Call Centers Virtuais e o Futuro do Trabalho no Call Center

O Futuro do Trabalho no Call Center

Conforme as empresas continuam a ajustar-se protocolos de distanciamento social, o futuro do trabalho no call center está definido para ser virtual, a fim de facilitar a segurança, mantendo ao mesmo tempo a produtividade. Para muitas empresas, 2020 foi um ano incrivelmente tumultuado, com os call centers sendo um dos mais afetados drasticamente. Muitos contact centers viram um aumento no volume de chamadas de cerca de 20%¹ desde meados de fevereiro do ano passado, ilustrando porque as soluções de contact center corporativo nunca foram tão importantes.

Mudar uma força de trabalho inteira de uma instalação local para uma configuração virtual remota não é uma tarefa fácil, exigindo um software de nuvem confiável e robusto para manter as operações funcionando perfeitamente em uma variedade de locais. Da gestão da produtividade dos colaboradores até a otimização do atendimento ao cliente, é vital que o software do seu call center esteja atualizado. O atendimento ao cliente é uma preocupação primordial em um negócio socialmente distanciado, onde os clientes demandam um sistema omnicanal² de comunicação para entrar em contato com as empresas.

Gerenciar as necessidades dos trabalhadores neste cenário requer um plano bem estruturado, gestão eficiente e ferramentas e softwares apropriados. Sem gerentes internos para supervisionar a produtividade dos colaboradores, existe o risco de que os níveis de serviço se deteriorem. Ao otimizar o software de gestão de call center, seu contact center será mais capaz de se adaptar às mudanças da indústria com uma equipe produtiva e focada agora e no futuro.

Como o Software de Gestão de Call Center Pode Ajudar na Migração de Dados

A produtividade de um call center em nuvem virtual é tão boa quanto for o software de call center. Ao empregar soluções de call center que são flexíveis e adaptáveis à sua organização, você pode rastrear dados estatísticos e métricas para motivar e impulsionar o desempenho de seus colaboradores.

Com nossa solução flexível de contact center enterprise na nuvem⁶, a migração de seus dados existentes é um processo fácil e tranquilo. Adaptável às necessidades variadas do seu call center, também é possível ter um modelo híbrido de suas ferramentas atuais em conjunto com nossas soluções de ponta para criar uma solução de contact center enterprise que se adapte às suas necessidades. Oferecendo relatórios em tempo real e históricos, uma experiência de usuário personalizada para os agentes e APIs para oferecer suporte a sistemas de CRM, essa plataforma neutra na nuvem está focada na otimização da força de trabalho agora e também conforme o seu negócio cresce.

Usando a Gamificação para Apoiar e Motivar seus Agentes Virtuais

Sem o suporte presencial de gerentes e colegas de trabalho, é compreensível que a motivação do agente possa diminuir quando ele trabalha de casa. Transformar tarefas de trabalho repetitivas em competições divertidas e amigáveis pode ajudar a motivar e fortalecer os agentes para um desempenho ideal em um ambiente remoto. Quando se trata de impulsionar a motivação e a competência, estudos revelaram⁹que a gamificação faz 83% dos colaboradores se sentirem mais motivados e é útil para reduzir o absenteísmo em até 41%.

Usar a gamificação¹⁰ é uma forma eficaz de criar desafios sociais online que engajam seus colaboradores e aumentam a produtividade. Em nosso software de gestão da força de trabalho¹¹, você pode criar desafios direcionados com regras, objetivos e recompensas, com a ferramenta de emblemas servindo como uma vitrine visual de ótimo desempenho e como uma forma de destacar as classificações do placar usando gráficos, KPIs e widgets de pontuação.

Sistema de Distribuição Automática de Chamadas (DAC) para Aumentar a Satisfação do Cliente

A prontidão é vital quando sua equipe está remota e o uso do DAC permite correspondência geográfica, autosseleção do cliente, ID com base na conta ou identificação automática de número (ANI) para reduzir o tempo de espera das chamadas. Abordar esses KPIs é vital para alcançar a satisfação do cliente e aumentar as recomendações.

Criando Fortes Conexões com o Cliente com Atendimento Omnicanal

Um dos principais desafios que os call centers na nuvem enfrentam hoje é o engajamento efetivo com seus clientes de várias maneiras. Em nosso mundo móvel, é importante fornecer uma seleção diferenciada de opções de contato, mas ainda assim oferecer continuidade de atendimento. Frustrações causadas pela repetição da mesma informação várias vezes para vários agentes é uma reclamação de 76% dos clientes¹⁷ quando lidam com a equipe do call center, e os clientes esperam consistência, suporte personalizado e pouco esforço de sua parte para conseguir isso.

Os Agentes Estão Munidos das Informações que Precisam para Auxiliar os Clientes

Os agentes têm as informações que precisam em todos os canais para lidar com as consultas de seus clientes usando uma plataforma omnicanal. Com as informações contextuais em mãos, é fácil entender as necessidades do cliente e como resolver melhor seus problemas. Ao combinar clientes com agentes que têm o assunto e as habilidades de canal adequadas, a frustração do cliente é diminuída e a satisfação e a resolução de chamadas aumentam.

Treine sua Equipe para o Sucesso

Um serviço de treinamento completo²² é a chave para alcançar o sucesso em todos os níveis de sua equipe. Trabalhando em conjunto com a gestão de qualidade da Alvaria, sua equipe pode obter melhores resultados, seja o processo de treinamento manual ou automatizado. Implementando cronogramas para treinamento e links para material de treinamento, seus agentes podem ficar por dentro dos últimos desenvolvimentos para melhor atender seus clientes. Treinar sua equipe²³ também ajuda na retenção de colaboradores em até 70%, mantendo sua equipe a par das melhores práticas para melhor atender seus clientes.

A Comunicação Digital é o Caminho a Seguir

Aproveitar o poder das redes sociais para atendimento ao cliente é fácil com o software omnicanal instalado, permitindo que os clientes conversem sobre um serviço existente ou perguntem sobre algo novo. Com 72% dos adultos²⁵ favorecendo a comunicação digital, você pode atingir um público mais amplo com o chat ao vivo em tempo hábil.