E se…
Sua adesão às escalas estivesse próxima a 100%?

Definimos a adesão às escalas (conformidade) como subtrair todo o tempo do agente fora da plataforma de contato (pausas, almoços, reuniões, etc.) e, em seguida, garantir que o tempo restante conectado à plataforma de contato seja entregue. Essa medida deve ser o mais próximo possível de 100%.

E se…
Sua taxa de ocupação estivesse alinhada aos melhores padrões regionais?

Definimos a ocupação como a quantidade de tempo conectado de um agente quando está em um estado de contato com o cliente (chamar, discar, envolver, etc.). O inverso desta medida é muitas vezes referido como tempo de ociosidade do agente. O padrão da indústria para ocupação varia de 85 a 95% em todo o mundo.

E se…
Sua taxa de redução estivesse alinhada aos melhores padrões regionais?

Definimos redução como qualquer tempo pago em que um agente não está alocado para estar conectado e realizar contatos. Isso é muitas vezes dividido em tempos fora do escritório (ausências, feriados, etc.) e no escritório (reuniões, 1:1, treinamentos, etc.).  Vemos que isso pode atingir um nível de 30% ou mais.

E se…
Sua taxa de desgaste fosse inferior a 25%?

A taxa de desgaste ou rotatividade de agentes na indústria de contact center é o percentual de colaboradores que deixam a empresa por ano. De acordo com a Contact Babel, a taxa de desgaste dos agentes do setor está oscilando em torno de 25%.