Considerações Chaves para Otimização da Força de Trabalho Móvel
Otimizando uma Força de Trabalho Móvel
Com os eventos de 2020 exigindo que milhões de trabalhadores fizessem a transição para o trabalho em casa, muitas empresas foram forçadas a reconsiderar sua definição de local de trabalho e como os gestores podem monitorar, treinar e se comunicar efetivamente com trabalhadores remotos e em casa. À medida que um número crescente de contact centers está fazendo a transição para trabalhar em casa e em ambientes de coworking, os desafios relacionados à gestão de equipes, atendimento ao cliente e agendamento de escalas de suas equipes remotas também estão crescendo.
Felizmente, a configuração tradicional no local para empresas e contact centers está mudando rapidamente graças às inovações rápidas em tecnologia — principalmente, software em nuvem. Um relatório recente observou que, em 2019, apenas 10% dos contact centers estavam usando software em nuvem, com números previstos para aumentar em 50%1 até 2022. Obviamente, esse percentual deu um salto inesperado e dramático em 2020. Mas, cada vez mais, estamos descobrindo que não há mais a necessidade de os colaboradores trabalharem em um único lugar, proporcionando aos trabalhadores maior flexibilidade em suas agendas e permitindo que as empresas transitem rapidamente sua força de trabalho para trabalhar em casa quando necessário, mantendo as atividades críticas do contact center.
Aproveitando ao máximo a tecnologia em nuvem, os contact centers têm a oportunidade de dar aos seus colaboradores maior controle sobre sua própria escala, superar os problemas logísticos decorrentes do trabalho remoto e melhorar suas estatísticas de atendimento ao cliente, automatizando a coleta de dados.
Otimizando uma Força de Trabalho Móvel em um Novo Mundo Online
O trabalho desde casa (WFH) teve um aumento maciço nos últimos anos e, mesmo antes da pandemia atingir, cerca de 5,2% da força de trabalho dos EUA2 estava trabalhando fora dos escritórios. Com esses números subindo para mais de 40%3 após a pandemia, está claro que a otimização da força de trabalho para trabalhadores móveis é de suma importância para os contact centers. Dentro desta situação de trabalho flexível, as empresas dos EUA viram a rotatividade de colaboradores reduzida em 25%4, o que é, sem dúvida, um fator positivo para as empresas que desejam reter trabalhadores confiáveis e motivados.
Outra opção de local de trabalho moderno cada vez mais comum é o modelo híbrido de trabalho no local e remoto, ou espaço de escritório compartilhado. Este modelo requer que cada vez mais empresas, incluindo contact centers, aprendam a engajar, gerenciar e reter uma força de trabalho móvel de forma eficaz.
Alinhando as Metas do Colaborador e da Empresa
À medida que mais contact centers transitam para o trabalho remoto, é importante que as metas coletivas da sua organização no escritório, incluindo atendimento ao cliente e produtividade, permaneçam alinhados com as principais estratégias operacionais, agora e no futuro. Os principais objetivos das empresas e dos centros de contato permanecem os mesmos, seja em um único local ou trabalhando remotamente: fornecer um excelente atendimento ao cliente, manter a produtividade dos colaboradores e atingir os níveis de serviço desejados da empresa.
Cada contact center prospera com uma força de trabalho produtiva e engajada, e o monitoramento de desempenho é uma preocupação real quando os colaboradores estão trabalhando em casa. O amplo escopo da gestão remota da força de trabalho — incluindo a satisfação do cliente, monitoramento dos níveis de serviço dos colaboradores e cumprimento de escalas — pode ser uma perspectiva opressora e alinhar centenas ou milhares de colaboradores à distância com as metas de desempenho de seu contact center requer uma solução robusta de otimização da força de trabalho móvel.
A otimização da força de trabalho (WFO) em um ambiente remoto apresenta seus próprios desafios, por isso a implementação de protocolos e ferramentas eficazes de gestão da força de trabalho (WFM) são uma parte essencial da otimização de sua força de trabalho móvel. Felizmente, a solução para a gestão remota da força de trabalho está no uso do software de gestão de desempenho e qualidade certo para visualizar as interações entre colaboradores e clientes, acompanhar o desempenho do agente e aliviar a carga dos gestores.
Como o Software de Gestão de Desempenho pode Ajudar?
Imagine ser capaz de coletar, correlacionar e exibir informações relevantes para cada usuário em toda a empresa, independentemente de sua função. O software de gestão de desempenho da Alvaria5 faz exatamente isso, dando a cada colaborador os dados e informações essenciais que precisam para fazer seu trabalho de forma eficaz, de qualquer lugar.
Percepções valiosas sobre o desempenho individual e em grupo são rastreados usando uma ampla gama de métricas e dados coletados de uma variedade de sistemas de contact center. Com dados estatísticos, o processo de gestão de colaboradores se torna sistemático e automatizado — um aspecto vital da gestão remota de equipes.
Além disso, trabalhar remotamente não deve significar sacrificar as táticas de engajamento dos colaboradores que funcionam bem, como gamificação, emblemas e prêmios. Com o software certo, os colaboradores podem fazer login e acessar remotamente a mesma funcionalidade para preencher as lacunas de comunicação e diminuir as distâncias entre as equipes, para que os gestores possam continuar motivando e empoderando a equipe.
Com expectativas claras estabelecidas para os colaboradores, eles podem facilmente lidar com suas tarefas diárias e obter feedback sobre seu desempenho. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são fáceis de rastrear, o que significa que os incentivos e desempenho relacionado ao pagamento fazem parte de um plano de desenvolvimento direcionado para garantir uma melhoria sustentada de desempenho para a organização.
Gerenciando sua Equipe Remotamente com Sucesso
O sucesso do dia-a-dia de uma operação de contact center depende de uma gestão e comunicação eficazes com os colaboradores, o que pode se tornar mais desafiador ao trabalhar remotamente como uma força de trabalho móvel se as ferramentas e sistemas adequados não estiverem disponíveis. Definir claramente as expectativas de trabalho, cronogramas e tarefas configura todos para o sucesso, permitindo que os colaboradores continuem a atingir suas metas em um ambiente remoto ou em qualquer lugar.
Utilizando Software de Monitoria para Gerenciar Equipes
O software de gestão da força de trabalho facilita o fluxo de interação entre clientes e agentes ao longo do dia, e o software de gestão da força de trabalho da Alvaria5 fornece uma variedade de recursos para manter o seu contact center funcionando sem problemas. Ele garante que os níveis da equipe sejam otimizados, o que significa que não há excesso ou falta de pessoal, e o rastreamento intradiário em tempo real cuida da adesão às escalas dos agente. Isso significa que os agentes certos com as habilidades certas podem estar disponíveis para atender os clientes na hora certa.
Agentes e supervisores ainda têm a capacidade de acessar suas próprias escalas, maximizando a flexibilidade para acomodar as preferências pessoais de horários — uma vantagem definitiva para muitos que optam ou precisam trabalhar remotamente. Um verdadeiro benefício para o moral dos colaboradores, os trabalhadores podem incorporar suas necessidades pessoais em um ambiente de trabalho comunicável.
Atendimento Omnicanal ao Cliente
Manter o controle dos níveis de atendimento ao cliente é uma preocupação fundamental, facilitada com a previsão precisa de volume em todos os canais de interação com o cliente, incluindo rede social, texto, voz, e-mail e sessão de bate-papo, para que os clientes sejam sempre atendidos em tempo hábil no canal de sua escolha. Os agentes estão em uma posição única como o primeiro ponto de contato do cliente, por isso devem ser equipados com ferramentas que apóiem sua função e lhes permitam atender às necessidades do cliente.
Interface Simples Compatível com Navegador
Um software eficaz tem que ser simples, intuitivo e fácil de usar, e a interface de gestão da força de trabalho da Alvaria apresenta gráficos elegantes e modernos que são simples e agradáveis para a equipe navegar. Compatível com os principais navegadores, os colaboradores podem lidar com tarefas de trabalho com facilidade, o que significa mais tempo gasto atendendo seus clientes e mantendo sua reputação de atendimento ao cliente, de qualquer local.
Maximizando a Produtividade do Colaborador e o Desempenho Remoto
Pesquisas mostram que 88% das organizações6 incentivaram ou exigiram que os colaboradores trabalhassem em casa após a pandemia de 2020. Portanto, à medida que o trabalho remoto se torna a norma para contact centers e locais de trabalho, lidar com os colaboradores e monitorar a produtividade da força de trabalho deve evoluir.
Compartilhamento de Conhecimento Facilitado
Incentivar uma cultura de compartilhamento de conhecimento pode empoderar os colaboradores e incorporar o software de monitoramento de qualidade da Alvaria7 no sistema de sua empresa pode permitir treinamento de qualidade e mentoria focada para apoiar os agentes no desenvolvimento de suas habilidades de atendimento ao cliente.
Com uma interface de usuário (UI) limpa e simples, é eficiente e direto para todos os colaboradores. Os agentes e a equipe trabalham melhor quando têm as ferramentas certas e, com sua interface de usuário altamente responsiva e design compatível com o navegador, o monitoramento e a gestão de qualidade tornam-se mais fáceis.
Rastreamento e Coleta de Dados para Auxiliar na Gestão da Força de Trabalho
Um problema comum que os contact centers enfrentam é manter o controle da eficiência operacional, e a análise de dados de voz e texto é uma tarefa demorada e focada no colaborador, seja dentro ou fora do escritório.
A análise de voz tem visto avanços significativos e provou ser uma necessidade para rastrear processos de garantia de qualidade. Como uma ferramenta de ensino, o uso de amostras de chamadas equipa os agentes para responder da maneira certa e identificar quaisquer áreas em que podem melhorar. No entanto, calibrar uma grande quantidade de dados para uso remoto não é uma tarefa fácil, e quase impossível sem a ajuda de um software de gravação de chamadas e automação.
Para que esse recurso funcione efetivamente em uma força de trabalho remota, o software deve ser capaz de registrar e categorizar 100% das chamadas e identificar tópicos de pesquisa usando palavras-chave e frases, bem como automatizar a identificação de novos tópicos.
O software de análise de engajamento da Alvaria8 facilita a análise, permitindo que os supervisores obtenham uma imagem mais precisa do desempenho de seus agentes. Com a capacidade de capturar 100% das interações de voz e texto do cliente, percepções sobre a qualidade do atendimento ao cliente e eficiência do colaborador são registrados com clareza e podem ser usados para auxiliar a equipe a melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente.
Treinamento Gerencial para Apoiar Colaboradores
Claro, mesmo o melhor software é ineficaz sem pessoas que sabem como funciona e que podem compartilhar esse conhecimento com sua equipe. Os gestores e supervisores devem estar atualizados com os avanços tecnológicos e processos para apoiar suas equipes remotas.
A gestão eficaz da força de trabalho do call center depende do treinamento gerencial na gestão de uma força de trabalho móvel e solicitar serviços de treinamento9 comprovadamente melhora a retenção de colaboradores em até 70% — uma vantagem real para sua empresa e clientes neste novo mundo de trabalhadores móveis.
Respondendo ao Tráfego nas Horas de Pico Quando sua Equipe está Remota
A gestão do contact center sabe que o monitoramento de ondas de dados, métricas e processos mantém a empresa funcionando sem problemas e permite que a equipe de gestão meça a produtividade dos agentes. O tráfego nas horário de pico, um dos KPIs mais vitais, pode ser difícil de controlar ao gerenciar equipes de locais remotos.
Obter o número certo de colaboradores para lidar com as chamadas recebidas pode ser bem gerenciado no local com a equipe ao alcance, mas se houver um fluxo repentino de chamadas e a equipe estiver trabalhando remotamente, o desafio está em agendar e distribuir rapidamente trabalhadores de vários locais para atender à demanda.
Para lidar com essas operações cruciais, um software de gestão da força de trabalho10 que preveja picos diários de volume de chamadas é essencial. Os melhores recursos de previsão utilizam um algoritmo sofisticado que leva em conta dados históricos e em tempo real — o que significa que o tráfego na hora de pico sempre pode ser previsto e tratado com a máxima eficiência.
Acompanhando a Gestão de Relacionamento com o Cliente Fora do Escritório
Em qualquer empresa tradicionalmente operada no escritório, monitorar as vendas é um aspecto fundamental para entender o quão eficazes são os agentes ou a equipe de vendas. Afinal, negócios fechados significam mais negócios e, por sua vez, mais bônus ou incentivos baseados em vendas para os colaboradores.
A verdadeira preocupação dos gestores de qualquer empresa ou contact center voltado para vendas é como garantir que os agentes estejam equipados com as ferramentas certas para ajudá-los a vender, mas ao lidar com vendedores e agentes remotos, integrar o software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é uma parte essencial da estratégia e análise de um serviço de vendas eficaz.
Diferenciando o Atendimento ao Cliente
Dentro dos centros de contato, a integração CRM é fundamental para adaptar a experiência do cliente e garantir que os clientes estejam conectados ao agente mais adequado para fornecer o melhor serviço e resolver quaisquer problemas.
Oferecer um atendimento diferenciado ao cliente é simplificado com o software de call center inbound11, permitindo uma integração de CRM robusta e garantindo que os agentes mais qualificados estejam conectados aos clientes em tempo hábil. Da mesma forma, a resolução na primeira chamada (FCR) é um fator essencial na avaliação das habilidades de atendimento ao cliente dos agentes e na eficiência no trabalho.
A Importância da Medição de Resolução na Primeira Chamada
Verificou-se que apenas 39% dos contact centers12 medem FCR, optando por medir métricas como pesquisas pós-chamada ou feedback direto do cliente, que pode ser um sistema complicado e difícil de medir. Com o padrão da indústria para FCR entre 70% e 75%13, você vai querer ter certeza de que sua empresa é capaz de atender ou superar esta referência.
Para manter a alta satisfação do cliente, os níveis de FCR precisam ser altos, e identificar e monitorar essas métricas é um fator chave no avanço dos prazos de resposta e resolução. O software14 que filtra as interações rotineiras de atendimento ao cliente em fortes conexões com o cliente torna o monitoramento FCR mais eficiente, e garante que as rotas do distribuidor automático de chamadas (ACD) sejam direcionadas para apoiar suas estratégias de atendimento ao cliente, fornecendo uma combinação vencedora para soluções remotas de engajamento do cliente.
Lidando com o Agendamento do Colaborador ao Trabalhar Remotamente
Uma força de trabalho produtiva com necessidades diferentes levanta questões de agendamento, por isso ter um software que se destaca por abranger demandas variadas15 é digno de consideração na otimização de uma força de trabalho remota. Migrar para um novo mundo de operações remotas exige dados de escalas de fácil acesso para os colaboradores.
Com a previsão de que até 2020, 76%16 dos contact centers adotariam total ou parcialmente o software em nuvem, fica claro que o software do contact center está evoluindo para atender às demandas de práticas de trabalho remoto. Como em todos os aspectos da gestão de call center, a otimização da força de trabalho móvel gira em torno dos colaboradores e suas escalas. De pequenas a grandes empresas, equilibrar a experiência ideal do cliente com a flexibilidade dos colaboradores é a medida definitiva de sucesso.
Greenciando as Necessidades de Agendamento de uma Força de Trabalho Diversificada
Na sociedade atual, os agentes vêm de uma série de diferentes origens e, como tal, têm necessidades diferentes, que inevitavelmente se filtrarão em seu equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Um colete salva-vidas para os colaboradores que lidam com o cliente, não importa sua idade ou circunstância, é a capacidade de visualizar e mudar sua escala. Em um ambiente de trabalho remoto, combinar as diversas demandas e requisitos dos trabalhadores depende do fornecimento de acesso a uma boa tecnologia que maximize a produtividade e flexibilidade e minimize as distrações.
Desenvolvido com uma interface gráfica moderna e intuitiva, o software de gestão da força de trabalho da Alvaria permite que os colaboradores exerçam flexibilidade em suas horas de trabalho, incluindo turnos de negociação e lances de turno sequenciais. Isso sem dúvida levará a níveis mais altos de produtividade e economizará dinheiro para as empresas, uma vez que a satisfação dos colaboradores aumentará se eles forem autorizados a trabalhar em casa. Relatórios mostram que colaboradores que trabalham remotamente e se sentem capacitados a trabalhar em horários flexíveis são menos propensos a criar faltas por doença, visto que, na maioria das vezes, as ausências dos colaboradores17 são devido a problemas pessoais ou estresse.
Flexibilidade de Escalas para Trabalhadores Familiares
As mães trabalhadoras18 representam uma parcela significativa da força de trabalho, representando quase um terço das mulheres trabalhadoras. Mais de três quartos desse número têm filhos menores de 18 anos, portanto a creche, escola e gestão familiar influenciarão significativamente seu horário de trabalho. Ter a capacidade de ver suas escalas de relance, definir preferências de intervalo de almoço e troca de turnos é, sem dúvida, benéfico ao conciliar a vida pessoal e profissional.
Software Moderno para a Geração Z e Jovens Millennials
Ter o software de contact center certo instalado é um incentivo atraente para engajar colaboradores mais jovens. Considerando que os trabalhadores mais jovens estão ocupando cada vez mais contact centers, é importante observar que a satisfação no trabalho19 dentro deste grupo decresce rapidamente. Os fatores determinantes são a falta de perspectivas futuras e a sensação de ser um membro valioso de uma equipe. Também é revelador que 80%20 da Geração Z e jovens Millennials consideram ter um software de atendimento ao cliente atualizado como prioridade máxima. Atender às necessidades e funções móveis modernas as quais os trabalhadores mais jovens estão acostumados e esperam, é claramente uma parte vital para reter talentos mais jovens e atraí-lo no futuro.
Agendamento em Aplicativos Móveis para Empoderar Colaboradores
Como estabelecemos, o agendamento flexível para os colaboradores é um requisito definitivo quando se trata da gestão da força de trabalho, e a Alvaria torna o agendamento flexível em um piscar de olhos com o aplicativo WFM móvel da Alvaria21, outro recurso excelente e aprimorado do premiado software de gestão da força de trabalho.
O acesso móvel às escalas é um dos principais requisitos da força de trabalho mais jovem de hoje e com o engajamento do agente é uma prioridade para um atendimento ao cliente eficaz, fornecer tal ferramenta é um grande atrativo para os trabalhadores. Com mais da metade de todo o tráfego web agora móvel22, os colaboradores estão acostumados a conduzir muitas partes de sua vida pessoal usando seus aplicativos em seus telefones, por isso faz sentido estender essa conveniência para gerenciar suas escalas de trabalho.
Agendamento Rápido
Com escalas facilmente visualizáveis gerenciadas com smartphones e unidade de resposta audível (URA) para capacitar agentes dentro e fora do escritório, os colaboradores podem fazer sua escala de trabalho trabalhar para eles. Questões comuns de desempenho, como pontualidade e cumprimento de cronograma, são facilmente resolvidas, pois os agentes podem visualizar suas escalas em seu dispositivo móvel, garantindo que eles estarão no horário para seu turno. E se as coisas mudarem, eles podem utilizar o recurso do quadro de avisos comercial para trocar turnos com outro colaborador, dando-lhes a máxima flexibilidade e conveniência em de seu horário de trabalho.
Problemas comuns, como falta de equipe, são solucionados entrando em contato com a equipe via SMS, e-mail ou notificação push para alertar os agentes sobre turnos disponíveis, e os agentes controlam como e quando recebem notificações pelo seu portal pessoal.
Foi revelado que uma das principais barreiras para o engajamento do agente é a falta de software atualizado, para que os agentes possam usar para a gestão de contatos. Entretanto, um software automatizado que seja fácil de usar e que permita que os trabalhadores mantenham contato, resulta em melhor comunicação e engajamento dos colaboradores com o contact center. Os agentes podem ser informados sobre horas extras disponíveis e folgas voluntárias e aceitar ou recusar com um toque em sua tela, facilitando a otimização da força de trabalho móvel.
Mais Conveniência para Supervisores ao Trabalhar Remotamente
Os supervisores também podem gerenciar as escalas longe de suas mesas. A equipe e a gestão podem permanecer conectadas, independentemente de onde estejam, simplificando a gestão remota da força de trabalho. Além disso, quaisquer notificações críticas podem ser enviadas para colaboradores selecionados, conectando as pessoas certas aos clientes a qualquer hora, em qualquer lugar — uma vantagem para o seu contact center e clientes.
Uma Nova Maneira de Trabalhar, Agora e no Futuro
Está claro que desenvolver um contact center resiliente em tempos de crise global23 é crucial, e a tecnologia em nuvem desempenhará um papel primordial no manuseio bem-sucedido da gestão do contact center em um ambiente móvel. Quanto mais conectados os colaboradores se sentem ao seu local de trabalho, mesmo como trabalhadores remotos, mais bem sucedidos e produtivos eles provavelmente serão.
À medida que as empresas se adaptam às mudanças significativas que 2020 anunciou, estar à frente da curva em termos tecnológicos manterá seu contact center em boa posição e atrairá os colaboradores certos com as habilidades certas para atender seus clientes fiéis. Investir em softwares poderosos, os melhores e mais completos recursos é a medida certa para impulsionar sua empresa e empoderar seus agentes a operar com máximo desempenho agora e nos próximos meses e anos.
Entre em contato com a Alvaria24 para descobrir o software de otimização da força de trabalho certo para o seu negócio e ajudar sua organização a estar pronta para se adaptar a quaisquer desafios que o futuro possa trazer.
Fontes:
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- Alvaria Inc, www.alvaria.com/pt.