Workforce Management (WFM) é uma prática empresarial, uma equipe de pessoas e um conjunto de tecnologias e ferramentas utilizadas para atender a um conjunto de necessidades essenciais do contact center. A questão mais fundamental na gestão da força de trabalho é: “De quantos trabalhadores precisamos para lidar com todo o nosso trabalho previsto, otimizado para um nível aceitável de prestação de serviço, com a combinação certa de habilidades e custo?”, em outras palavras, as pessoas certas com as habilidades necessárias, no momento certo, no lugar certo (remoto ou local), pelo custo certo e o nível adequado de entrega de serviço.

A gestão da adesão inclui não apenas alertas em tempo real quando a atividade excede as normas de negócios, mas também tendências históricas de adesão e conformidade com atividades e metas programadas. O autoatendimento oferece maneiras automatizadas de solicitar alterações e negociações de escalas, avaliadas por regras de negócios que garantem que os limites pessoais e da equipe, bem como os limites de capacidade de entrega de serviços sejam mantidos, além de fornecer uma maneira para que a equipe tenha flexibilidade automatizada, reduzindo significativamente a carga sobre a equipe de gestão para se concentrar em tarefas de maior valor, como trabalhar com clientes e desenvolvimento de habilidades dos colaboradores.

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais comuns na gestão da força de trabalho mudarão ao longo do tempo à medida que sua empresa muda, sua prática de força de trabalho amadurece e novos desafios surgem — novos tipos de trabalho, novos grupos de colaboradores, fusão de operações, divisão de operações em unidades separadas, etc., são todos desafios de uma empresa moderna. Algumas métricas são entradas dos sistemas externos que roteiam o trabalho que a equipe que você gerencia processará, podendo ser de ACDs, discadores, roteadores de bate-papo, roteadores de mensagens, roteadores de chamadas de vídeo, sistemas de roteamento de back-office ou até mesmo trabalho não roteado contado e rastreado manualmente. A unidade de trabalho depende do tipo de mídia que está sendo tratada, muitas vezes são genericamente referidos como contatos, no entanto, podem representar uma conexão de voz inbound ou outbound, uma conversa de bate-papo, uma conversa de mensagem direta por canais sociais, uma conexão de vídeo incluindo áudio, um e-mail ou uma tarefa de back-office, como uma etapa em um processo de aprovação de um pedido de hipoteca, etc.

Exemplos desses tipos de métricas são contatos oferecidos, contatos atendidos, tempo de finalização, tempo de atendimento, características de tratamento de contatos de mensagens e muito mais. Eles são úteis na previsão de volumes de trabalho futuros e no monitoramento da atividade atual. Outro grupo de métricas a serem acompanhadas está relacionado aos colaboradores que você gerencia, não apenas ao desempenho deles — quantos contatos de que tipo estão sendo atendidos, mas também como a atividade real e a atividade programada se comparam. Além disso, as métricas relacionadas a quantos colaboradores estão conectados às filas de trabalho ao longo do tempo podem ser úteis ao gerenciar relacionamentos com terceirizados de pessoal. O conjunto final de métricas a serem consideradas são as informações do agente em tempo real usadas na comparação da atividade atribuída à atividade real — essas informações são melhor usadas para gerenciar desvios que estão fora das normas de negócios.

Alvaria Workforce possui um conjunto abrangente de funções que permitem aos administradores, analistas de negócios e colaboradores visualizar e gerenciar as tarefas de sua força de trabalho no escritório ou remotamente. Além disso, Alvaria Performance possui uma integração pré-compilada com Alvaria Workforce e oferece dezenas de métricas que podem ser gerenciadas como KPIs com base em suas necessidades exclusivas.

Os colaboradores são medidos por metas de desempenho no trabalho que realizam, individualmente e como uma comparação com sua equipe ou grupo de colaboradores igualmente qualificados e proficientes. Exemplos de metas de desempenho podem ser o tempo médio de atendimento (AHT), que é uma métrica usada para medir a duração de uma chamada telefônica do cliente e a resolução na primeira chamada (FCR), que é quando o problema do cliente é resolvido por um agente na primeira chamada feita. Os colaboradores também podem ser medidos por sua adesão e cumprimento das atividades atribuídas. Os supervisores podem ser medidos pelo desempenho da equipe em termos de trabalho, bem como pelas métricas dos colaboradores. Os analistas de negócios da força de trabalho podem ser medidos com base em métricas como a precisão da previsão (a diferença entre as chamadas previstas e as chamadas reais feitas divididas pelas chamadas previstas), pontualidade na entrega de tarefas de planejamento e resposta ao inesperado, como volumes de chamadas mais altos, incidentes de dados, falhas no site e assim por diante.

As ferramentas usadas no planejamento da força de trabalho são tipicamente ferramentas que aceitam dados de plataformas de roteamento e os incorporam em modelos históricos, então fazem previsões a partir desses modelos históricos ou substituem qualquer componente com informações fornecidas pelo usuário de negócios. Existem ferramentas para executar a arte e a ciência da programação de horários — seja baseado em modelos, preferências, trabalho ou regras de equidade — atribuir escalas aos colaboradores ou implementar ferramentas para permitir que os colaboradores construam suas próprias escalas, comparar planos com a atividade real conforme ocorre e identificar quando os desvios são de magnitude suficiente para agir, tomar uma variedade de ações para lidar com excesso ou falta de pessoal, ver o desempenho dos colaboradores e a adesão e conformidade às atividades atribuídas historicamente e em tempo real, gerenciar os arranjos de trabalho dos colaboradores no local, remotos e híbridos, gerenciar relacionamentos com fornecedores terceirizados de pessoal e seus clientes e, finalmente, existem ferramentas para notificar as partes interessadas automaticamente ou por meio de notificações.

Para desenvolver uma estratégia de força de trabalho eficaz, as organizações precisam colocar todas as suas restrições na mesa — como regras sindicais, práticas estabelecidas, solicitações de colaboradores, tipos de trabalho, tipos de mídia, tipos de metas de prestação de serviços, horas de operação, etc. — e identificar quais outros departamentos afetam você e quais departamentos você afeta. Identifique quais restrições são difíceis, ou seja, que a equipe não pode influenciar, identifique quais são flexíveis, como pesquisas com colaboradores, participação de colaboradores no planejamento, parceria com outras linhas de negócios que suas equipes estão conectadas no fluxo de trabalho ou de clientes, e identifique seu ciclo de planejamento como a frequência com que você fará a previsão, programação, acompanhamento e usará o que aprendeu para a próxima fase do planejamento. Para quando são os planos, cronogramas e análises? Quanto tempo de inatividade no ciclo é necessário para avaliação e mudança de cada ciclo para melhoria contínua?

O software de força de trabalho de contact center é um conjunto de ferramentas usadas por gerentes de call centers e contact centers para monitorar volumes de previsão e requisitos de equipe. Isso garante que os agentes certos com as habilidades necessárias estejam no lugar certo no momento certo para atender às metas de otimização de serviços e custos. O software de força de trabalho de contact center permite que a equipe seja escalada de maneira compatível com os requisitos da empresa, preferências dos colaboradores, regras regionais ou da indústria e os requisitos sindicais e acompanhe o desempenho frente ao decorrer do plano e identifique e tome medidas para lidar com cenários de excesso ou falta de pessoal à medida que são identificados. Este conjunto de ferramentas também permite que a equipe de supervisores e gestão de linha direta acompanhem sua linha de negócios e o desempenho e a adesão dos colaboradores, para manter os cronogramas atuais. Por sua vez, isso permite que os colaboradores tenham a visibilidade necessária sobre os planos de trabalho atribuídos, ferramentas para solicitar alterações para avaliação automática, entender suas metas de desempenho e nível de cumprimento dessas metas.