Consideraciones Clave para la Optimización de la Fuerza de Trabajo Móvil
Optimizando una Fuerza de Trabajo Móvil
Dado que los eventos del año 2020 requirieron que millones de empleados tuvieran que trabajar desde sus hogares, muchas empresas se han visto obligadas a reconsiderar su definición de “lugar de trabajo”, y de cómo los gerentes pueden monitorear, entrenar y comunicarse de manera efectiva con los trabajadores remotos y desde casa. A medida que un número cada vez mayor de centros de contacto pasan a trabajar desde el hogar y en entornos de coworking, también aumentan los desafíos relacionados con la gestión de equipos, la atención al cliente y la programación de horarios para sus equipos remotos.
Afortunadamente, la configuración tradicional en el sitio para empresas y centros de contacto está cambiando rápidamente gracias a las innovaciones tecnológicas en rápido movimiento, principalmente, el software en la nube. Un informe reciente señaló que en 2019, solo el 10% de los centros de contacto usaban un software en la nube, y se pronostica que las cifras aumentarán un 50%1 para el 2022. Obviamente, este porcentaje dio un salto inesperado y dramático en el 2020. Pero cada vez nos damos más cuenta de que ya no es necesario que los empleados trabajen desde un solo lugar, lo cual brinda a los trabajadores una mayor flexibilidad en sus horarios y permite a las empresas hacer una transición rápida para que su fuerza laboral trabaje desde casa cuando sea necesario, sin dejar de mantener las actividades críticas del centro de contacto.
Al aprovechar al máximo la tecnología en la nube, los centros de contacto tienen la oportunidad de brindar a sus empleados un mayor control sobre su propia programación de horarios, superar los problemas logísticos que surgen del trabajo remoto y mejorar sus estadísticas de atención al cliente mediante la automatización de la recopilación de datos.
Optimización de una Fuerza de Trabajo Móvil en el Nuevo Mundo En Línea
El trabajo desde casa (WFH) ha experimentado un aumento masivo en los últimos años, e incluso antes de que estallara la pandemia, alrededor del 5,2% de la fuerza de trabajo de EE. UU.2 ya trabajaba fuera del sitio. Con estos números aumentando a más del 40%3 a raíz de la pandemia, está claro que la optimización de la fuerza de trabajo para los trabajadores móviles es de suma importancia para los centros de contacto. Dentro de esta situación laboral flexible, las empresas estadounidenses han notado una reducción del 25%4 en la rotación de empleados, lo que sin duda es positivo para las empresas que desean retener trabajadores fiables y motivados.
Otra opción de lugar de trabajo moderna cada vez más común es el modelo híbrido de WFH en el sitio y remoto, o el espacio de oficina compartido. Este modelo requiere que más y más empresas, incluidos los centros de contacto, aprendan cómo involucrar, administrar y retener una fuerza de trabajo móvil de manera efectiva.
Alineación de los Objetivos Empresariales y de los Empleados
A medida que más centros de contacto pasan al trabajo remoto, es importante que los objetivos colectivos en el sitio de su organización, incluida la atención al cliente y la productividad, se mantengan en línea con las estrategias operativas clave, ahora y en el futuro. Los principales objetivos de las empresas y los centros de contacto siguen siendo los mismos, ya sea en un solo lugar o trabajando de forma remota: brindar una excelente atención al cliente, mantener la productividad de los empleados y alcanzar los niveles de servicio objetivo de la empresa.
Todo centro de contacto prospera con una fuerza de trabajo productiva y comprometida, y el monitoreo del desempeño es una preocupación real cuando los empleados trabajan desde casa. El amplio alcance de la administración de la fuerza de trabajo remota, incluida la satisfacción del cliente, el monitoreo de los niveles de servicio de los empleados y la programación de horarios, puede ser una perspectiva abrumadora y alinear a cientos o miles de empleados que trabajan desde lejos con los objetivos de desempeño específicos de su centro de contacto requiere de una robusta solución para la optimización de la fuerza de trabajo móvil.
La optimización de la fuerza de trabajo (WFO) en un entorno remoto presenta sus propios desafíos, por lo que la implementación de protocolos y herramientas efectivos para administración de la fuerza laboral (WFM) es una parte esencial para optimizar a su fuerza de trabajo móvil. Afortunadamente, la solución para la administración remota de la fuerza de trabajo radica en utilizar el software para la administración del desempeño de la calidad adecuado para poder ver las interacciones entre empleados y clientes, realizar un seguimiento del desempeño de los agentes y aliviar la carga de los gerentes.
¿De Qué Manera Puede Ayudarle el Software para la Administración del Desempeño?
Imagine poder recopilar, correlacionar y mostrar información relevante para cada usuario en toda la empresa, sin importar su función. El software para la gestión del desempeño de Alvaria5 hace precisamente esto, ofreciendo a cada empleado los datos y la información básica que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva y desde cualquier lugar.
Se lleva a cabo un seguimiento de información valiosa sobre el desempeño grupal e individual mediante una amplia gama de métricas y datos recopilados de una variedad de sistemas de centros de contacto. Con datos estadísticos, el proceso de administración de los empleados se vuelve sistemático y automatizado, algo vital para la gestión de equipos de forma remota.
Además, trabajar de forma remota no debe significar sacrificar las tácticas que funcionan bien para comprometer a los empleados, como la gamificación, las insignias y los premios. Con el software adecuado, los empleados pueden iniciar sesión y acceder de forma remota a la misma funcionalidad para cerrar las brechas de comunicación y reducir las distancias entre los equipos, de modo que los gerentes puedan continuar motivando y capacitando al personal.
Al tener expectativas claras de los empleados, estos pueden abordar fácilmente sus tareas diarias y recibir comentarios sobre su desempeño. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) son fáciles de rastrear, lo que significa que los incentivos y el desempeño relacionado con el pago son parte de un plan de desarrollo específico para garantizar un desempeño de mejora sostenida para la organización.
Gestione a su Equipo Remoto de Forma Exitosa
El funcionamiento exitoso del día a día en un centro de contacto se basa en una gestión y comunicación eficaz con los empleados, lo que puede resultar más desafiante si no se dispone de las herramientas y los sistemas adecuados cuando se trabaja de forma remota con una fuerza de trabajo móvil. Mostrar claramente las expectativas laborales, los horarios y las tareas prepara a todos para el éxito, lo que permite a los empleados seguir alcanzando sus objetivos en un entorno remoto o desde cualquier lugar.
Utilice el Software de Monitoreo para Administrar al Personal
El software para la administración de la fuerza de trabajo hace que lidiar con el flujo y reflujo de la interacción entre el cliente y el agente a lo largo del día sea más fácil, y el software para la administración de la fuerza laboral de Alvaria5 le ofrece una variedad de funciones para que su centro de contacto funcione sin problemas. Esto garantiza que los niveles de personal estén optimizados, lo que significa que no habrá exceso o falta de personal, y el seguimiento intradía en tiempo real se encargará del cumplimiento del horario de los agentes. Esto significa que los agentes adecuados, con las habilidades correctas, estarán disponibles para atender a los clientes en el momento preciso.
Agentes y supervisores incluso tienen la capacidad de acceder a sus propios horarios, lo cual maximiza la flexibilidad para adaptarse a las preferencias personales de los horarios, una ventaja definitiva para todos aquellos que eligen o necesitan trabajar de forma remota. Una verdadera bendición para la moral de los empleados es que los trabajadores pueden incorporar sus necesidades personales en un entorno de trabajo comunicable.
Servicio Omnicanal al Cliente
Hacer un seguimiento de los niveles de atención al cliente es una preocupación clave que se simplifica con un pronóstico de volumen preciso dentro de todos los canales de interacción con el cliente, incluidas las redes sociales, el texto, la voz, el correo electrónico y la sesión de chat, para que los clientes sean siempre atendidos de manera oportuna y desde el canal de su elección. Los agentes se encuentran en una posición única como el primer punto de contacto con el cliente, por lo que deben estar equipados con herramientas que respalden su función y les permitan satisfacer las necesidades del todos los clientes.
Una Interfaz Sencilla y Compatible con el Navegador
Para que el software sea efectivo, este tiene que ser simple, intuitivo y fácil de usar, y la interfaz para la administración de la fuerza de trabajo de Alvaria presenta elegantes y modernos gráficos que son simples y agradables para que el personal navegue por ellos. Al ser compatible con los principales navegadores, los empleados pueden manejar tareas basadas en el trabajo con facilidad, lo que significa más tiempo para atender a sus clientes y para mantener su reputación desde cualquier ubicación.
Maximice la Productividad de los Empleados y el Desempeño Remoto
Las investigaciones han demostrado que el 88% de las organizaciones6 alentaron o exigieron a los empleados que trabajaran desde casa a raíz de la pandemia del 2020. Por lo tanto, a medida que el trabajo remoto se convierta en la norma para los centros de contacto y los lugares de trabajo, el trato con los empleados y el seguimiento de la productividad de la fuerza de trabajo también deberán evolucionar.
Comparta Conocimientos Fácilmente
Fomentar una cultura de intercambio de conocimientos puede empoderar a los empleados, e incorporar el software de monitoreo de calidad de Alvaria7en el sistema de su empresa puede permitir una capacitación de calidad y una asesoría enfocada en ayudar a los agentes a desarrollar sus habilidades de servicio al cliente.
Esta interfaz de usuario (UI) es limpia y simple, así como eficaz y fácil de usar para todos los trabajadores. Los agentes y el personal funcionan mejor cuando cuentan con las herramientas adecuadas, y con su interfaz de usuario de gran capacidad de respuesta y su diseño web compatible con el navegador, la supervisión y la gestión de la calidad se simplifican.
Seguimiento y Recopilación de Datos para Ayudar a la Administración de la Fuerza de Trabajo
Un problema común al que se enfrentan los centros de contacto es realizar un seguimiento de la eficiencia operativa, y el análisis de los datos de voz y texto es una tarea que requiere mucho tiempo y se centra en los empleados, ya sea dentro o fuera del sitio.
El análisis de voz ha experimentado avances significativos y ha demostrado ser una necesidad para poder realizar un seguimiento de los procesos de aseguramiento de la calidad. Como herramienta de enseñanza, el uso de ejemplos de llamadas capacita a los agentes para responder de manera correcta e identificar las áreas en las que pueden mejorar. Sin embargo, calibrar una gran cantidad de datos para uso remoto no es una tarea fácil y es casi imposible sin la ayuda del software para la automatización y la grabación de llamadas.
Para que un recurso de este tipo funcione eficazmente en una fuerza de trabajo remota, el software debe poder registrar y categorizar el 100% de las llamadas e identificar los temas de búsqueda utilizando palabras y frases clave, así como automatizar la identificación de nuevos temas.
El software para el análisis del contacto de Alvaria8 facilita el análisis, lo cual permite a los supervisores obtener una imagen más precisa del desempeño de sus agentes. Con la capacidad de capturar el 100% de las interacciones del cliente por voz y texto, los conocimientos sobre la calidad de la atención al cliente y la eficiencia de los empleados se registran claramente y se pueden utilizar para ayudar al personal a mejorar sus habilidades de servicio.
Capacitación Gerencial para Apoyar a los Empleados
Claro que incluso el mejor software es ineficaz sin que haya personas que sepan cómo funciona y que puedan compartir ese conocimiento con su equipo. Los gerentes y supervisores deben estar actualizados con los avances y procesos tecnológicos para poder respaldar a sus equipos remotos.
La administración eficaz de la fuerza de trabajo de los call centers depende de la capacitación de la gerencia para administrar una fuerza de trabajo móvil, y se ha demostrado que recurrir a servicios de capacitación9 mejora la retención de empleados hasta en un 70%, lo cual representa una ventaja real para su empresa y sus clientes en este nuevo mundo de trabajadores móviles.
Responda al Tráfico en las Horas Pico Cuando su Personal Trabaja a Distancia
La administración del centro de contacto sabe que monitorear oleadas de datos, métricas y procesos mantiene la empresa funcionando sin problemas y permite que el personal de administración mida la productividad de los agentes. El tráfico en horas pico, uno de los KPIs más importantes, puede ser complicado de manejar cuando se administran equipos desde ubicaciones remotas.
Contar con la cantidad adecuada de personal para manejar las llamadas inbound se puede administrar bien estando en el sitio, con el personal al alcance, pero si hay una afluencia repentina de llamadas y el personal está trabajando de forma remota, el desafío radica en programar y desplegar rápidamente a los trabajadores de varias ubicaciones para poder satisfacer la demanda.
Para hacer frente a operaciones tan cruciales, es esencial contar con un software de administración de la fuerza de trabajo10 que pronostique los picos de volumen de las llamadas diarias. Las mejores capacidades de pronóstico utilizan un algoritmo sofisticado que tiene en cuenta tanto los datos históricos como los datos en tiempo real, lo que significa que el tráfico en las horas pico siempre se podrá predecir y manejar con la máxima eficiencia.
Seguimiento a la Administración de las Relaciones con el Cliente Fuera del Sitio
En cualquier negocio operado tradicionalmente en el sitio, el seguimiento de las ventas es clave para comprender qué tan efectivos son los agentes o el personal de ventas. Después de todo, los acuerdos cerrados significan más negocios y, a su vez, más bonificaciones o incentivos para los empleados.
La verdadera preocupación para los gerentes de cualquier negocio o centro de contacto enfocado en ventas es cómo asegurarse de que los agentes estén equipados con las herramientas adecuadas para ayudarlos a vender, pero cuando se trata de agentes y vendedores remotos, la integración del software para la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es una parte esencial de la estrategia y del análisis de un servicio de ventas eficaz.
Un Servicio al Cliente Diferenciado
Dentro de los centros de contacto, la integración con el CRM es fundamental para lograr personalizar la experiencia del cliente y para garantizar que los clientes estén conectados con el agente más adecuado y así poder brindar el mejor servicio y resolver cualquier problema.
La prestación de un servicio al cliente diferenciado se simplifica con el software para el call center inbound11, lo que permite una sólida integración con el CRM y garantiza que los agentes mejor calificados estén conectados con los clientes de manera oportuna. Asimismo, la resolución en la primera llamada (FCR) es un factor esencial para evaluar las habilidades de servicio al cliente y la eficiencia en el trabajo de los agentes.
La Importancia de Medir la Resolución en la Primera Llamada
Se descubrió que solo el 39% de los centros de contacto12 miden la FCR, en lugar de optar por medir métricas, como las encuestas posteriores a la llamada o los comentarios directos de los clientes, que pueden ser un sistema complicado y difícil de medir. Con un estándar de la industria para el FCR entre el 70% y el 75%13, usted querrá asegurarse de que su empresa pueda cumplir o superar este punto de referencia.
Para mantener una alta satisfacción del cliente, los niveles de FCR deben ser altos, e identificar y monitorear estas métricas es un factor clave para avanzar en los plazos de respuesta y resolución. El software14 que filtra las interacciones rutinarias de servicio al cliente hace que el monitoreo de la FCR sea más eficiente y asegura que las rutas automáticas del distribuidor de llamadas (ACD) estén enfocadas en respaldar sus estrategias de servicio, ofreciendo una combinación ganadora para soluciones de contacto remoto con el cliente.
Manejo de la Programación de horarios cuando los Empleados Trabajan Remotamente
Una fuerza de trabajo productiva y con necesidades diferentes plantea problemas en la programación de horarios, por lo que tener un software que pueda abarcar diferentes demandas15 es digno de consideración al intentar optimizar una fuerza de trabajo remota. Pasar a un nuevo mundo de operaciones remotas exige contar con datos de programación de fácil acceso para los empleados
Con la predicción de que para 2020, el 76%16 de los centros de contacto adoptarían total o parcialmente el software en la nube, está claro que el software para el centro de contacto está evolucionando para satisfacer las demandas de las prácticas del lugar de trabajo remoto. Al igual que con todos los aspectos de la gestión del centro de contacto, la optimización de la fuerza de trabajo móvil se centra en los empleados y en sus horarios. Tanto en las empresas de pequeña como de gran escala, lograr equilibrar la experiencia óptima del cliente con la flexibilidad de los empleados es la medida definitiva del éxito.
Cómo Administrar las Necesidades de Programación de Horario para una Fuerza de Trabajo Diversa
En la sociedad actual, los agentes provienen de diferentes orígenes y por lo tanto tienen diferentes necesidades que inevitablemente impactarán su equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Sin importar su edad o circunstancia, poder visualizar y cambiar sus horarios es un salvavidas para los empleados que dan la cara al cliente. Dentro de un entorno de trabajo remoto, combinar las diversas demandas y requisitos de los trabajadores depende de lograr proporcionarles un acceso a una buena tecnología que maximice la productividad y la flexibilidad y minimice las distracciones.
Construido con una interfaz gráfica moderna e intuitiva, el software para la administración de la fuerza de trabajo de Alvaria permite a los empleados obtener flexibilidad en sus horas de trabajo, incluidos los turnos comerciales y las ofertas secuenciales de turnos. Sin duda, esto conducirá a lograr niveles más altos de productividad y ahorrará dinero a las empresas, ya que se ha reportado que la satisfacción de los empleados aumenta si se les permite trabajar desde casa. Los informes han demostrado que los empleados que trabajan de forma remota y se sienten capacitados para trabajar en horarios flexibles tienen menos probabilidades de reportar días de enfermedad, ya que la mayoría de las veces, las ausencias de los empleados17 se deben a problemas personales o de estrés.
Flexibilidad en la Programación de Horarios para Empleados con Familia
Las madres trabajadoras18 constituyen una parte importante de la población activa y representan casi un tercio de las mujeres trabajadoras. Más de las tres cuartas partes de ellas tienen hijos menores de 18 años, por lo que el cuidado de los niños, la escuela y la gestión familiar influirán significativamente en su horario de trabajo. Tener la capacidad de ver sus horarios en un solo vistazo, establecer preferencias para la hora del almuerzo e intercambiar turnos es sin duda un beneficio cuando se hacen malabares con la vida personal y profesional.
Un Software Moderno para la Generación Z y los Jóvenes Millennials
Tener el software adecuado para el centro de contacto es un incentivo atractivo para involucrar a los empleados más jóvenes. Teniendo en cuenta que los centros de contacto cuentan cada vez más con trabajadores jóvenes, es importante considerar que la satisfacción laboral19 dentro de este grupo está disminuyendo rápidamente. Los factores impulsores son la falta de perspectivas sobre el futuro y el no sentirse como un miembro valioso de un equipo. También es revelador que el 80%20 de la Generación Z y los jóvenes Millennials califiquen el tener un software de servicio al cliente actualizado como una prioridad máxima. Satisfacer las necesidades y las funciones móviles modernas a las que los trabajadores más jóvenes están acostumbrados y esperan es claramente algo vital para poder retener al talento más joven y para atraerlo en el futuro.
Programación de Horarios a través de las Aplicaciones Móviles para Empoderar a los Empleados
Como hemos establecido, la programación flexible de horarios para los empleados es un requisito definitivo cuando se trata de la administración de la fuerza de trabajo del centro de contacto, y Alvaria hace que la programación flexible sea muy fácil para los agentes con la aplicación móvil WFM de Alvaria21, otra característica excelente y mejorada del galardonado software para la administración de la fuerza de trabajo.
El acceso móvil a los horarios es un requisito fundamental de la fuerza laboral más joven de hoy en día, y dado que el compromiso de los agentes es una prioridad para ofrecer un servicio al cliente eficaz, proporcionar una herramienta de este tipo es un gran atractivo para los trabajadores. Con más de la mitad de todo el tráfico web ahora siendo móvil22, los empleados están acostumbrados a llevar a cabo mucho de su vida personal utilizando las aplicaciones de sus teléfonos, por lo que tiene sentido extender esta conveniencia para que también puedan administrar su horario de trabajo.
Programación de Horarios Rápida
Con horarios fácilmente visibles y administrados con Smartphones y con respuesta de voz interactiva por tonos (IVR) para empoderar a los agentes dentro y fuera de la oficina, los empleados pueden hacer que su horario de trabajo funcione mejor para ellos. Los problemas comunes de desempeño, como la puntualidad y el cumplimiento del horario, se abordan fácilmente, ya que los agentes pueden ver su horario desde su dispositivo móvil, lo que garantiza que llegarán a tiempo a su turno. Y si las cosas cambian, también pueden utilizar la función de tablero de anuncios comerciales para intercambiar turnos con otro compañero, lo que les brinda la máxima flexibilidad y conveniencia dentro de su horario de trabajo.
Los problemas comunes, como la falta de personal, se solucionan contactando al personal a través de SMS, correo electrónico o notificaciones automáticas para alertar a los agentes sobre los turnos disponibles, y de esta manera, ellos controlan cómo y cuándo reciben las notificaciones a través de su portal web personal.
Se descubrió que una de las barreras principales para lograr el compromiso de los agentes era la falta de software actualizado que estos pudieran usar para la administración de los contactos, pero un software automatizado y fácil de usar que permite a los trabajadores mantenerse en contacto da como resultado una mejor comunicación y compromiso de los empleados con su centro de contacto. Los agentes pueden mantenerse al tanto de las horas extras disponibles y del tiempo libre voluntario, y también pueden aceptarlos o rechazarlos con solo deslizar su pantalla, lo que hace que la optimización de la fuerza de trabajo móvil sea muy sencilla.
Mayor Comodidad para los Supervisores que Trabajan de Forma Remota
Los supervisores también pueden gestionar la programación de horarios sin estar en sus escritorios. El personal y la administración pueden permanecer conectados sin importar dónde se encuentren, lo que simplifica la administración remota de la fuerza de trabajo. Además, cualquier notificación crítica se puede enviar a los empleados seleccionados, conectando a las personas adecuadas con los clientes en cualquier momento y lugar; un beneficio mutuo para su centro de contacto y sus clientes.
Una Nueva Forma de Trabajar, Ahora y a Futuro
Está claro que desarrollar un centro de contacto resistente a los tiempos de crisis global23 es algo crucial, y la tecnología en la nube desempeñará un papel principal en el manejo exitoso de la administración del centro de contacto en un entorno móvil. Cuanto más conectados se sientan los empleados con su lugar de trabajo, incluso como trabajadores remotos, es probable que sean más exitosos y productivos.
A medida que las empresas se adaptan a los cambios tan significativos que ha anunciado el 2020, estar a la vanguardia tecnológica mantendrá a su centro de contacto en una buena posición y atraerá a los empleados adecuados y con las habilidades correctas para atender a sus clientes leales. La inversión en el mejor software, el más potente, con todas las funciones y el mejor en su clase, es el movimiento correcto para impulsar su empresa y para capacitar a sus agentes y que estos operen con el máximo desempeño ahora y en los próximos meses y años.
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Fuentes:
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- Alvaria Inc, www.alvaria.com/es.