Workforce Management (WFM) es una práctica empresarial, un equipo de personas y un conjunto de tecnologías y herramientas utilizadas para abordar un conjunto de necesidades esenciales del centro de contacto. La pregunta más fundamental en la gestión de la fuerza laboral es: “¿Cuántos trabajadores necesitamos para manejar todo nuestro trabajo anticipado, optimizado para un nivel aceptable de prestación de servicio, con la combinación correcta de habilidades y costos?”, en otras palabras, las personas correctas con las habilidades adecuadas, en el momento preciso, en el lugar correcto (remoto o en la oficina) por el costo y el nivel correctos de prestación de servicio.

La gestión de la adherencia incluye no solo alertas en tiempo real cuando la actividad excede las normas de negocio, sino también tendencias históricas de adherencia y cumplimiento de las actividades y metas programadas. El autoservicio brinda formas automatizadas de solicitar negociaciones y cambios de horario, evaluados por reglas de negocio que garantizan que se mantengan los límites personales y de equipo, así como los límites de capacidad de prestación de servicios, y también brinda una forma para que el personal obtenga flexibilidad automatizada, reduciendo significativamente la carga del equipo de gestión para centrarse en tareas de mayor valor, como trabajar con clientes y desarrollar habilidades de los empleados.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) más comunes en la gestión de la fuerza de trabajo cambiarán con el tiempo a medida que cambie su negocio, madure su práctica de la fuerza de trabajo y surjan nuevos desafíos: nuevos tipos de trabajo, nuevos grupos de empleados, fusión de operaciones, división de operaciones en unidades separadas, etc., son todos desafíos de una empresa moderna. Algunas métricas son entradas de los sistemas externos que enrutan el trabajo que procesará el personal que gestiona, podrían ser ACD, marcadores, enrutadores de chat, enrutadores de mensajería, enrutadores de videollamadas, sistemas de enrutamiento de back-office o incluso trabajo no enrutado contado y rastreado manualmente. La unidad de trabajo depende del tipo de medio que se maneje, a menudo estos se denominan genéricamente contactos; sin embargo, pueden representar una conexión de voz inbound u outbound, una conversación de chat, una conversación de mensaje directo a través de canales sociales, una conexión de video que incluye audio, un correo electrónico o una tarea de back-office, como un paso en el proceso de aprobación de una solicitud de hipoteca, etc.

Ejemplos de estos tipos de métricas son contactos ofrecidos, contactos manejados, tiempo de finalización, tiempo de servicio, características de manejo de contactos de mensajería y más. Estos son útiles para pronosticar volúmenes de trabajo futuros y monitorear la actividad actual. Otro grupo de métricas para rastrear está relacionado con los empleados que gestiona, no solo el rendimiento: cuántos contactos de qué tipo se están manejando, sino también cómo se comparan la actividad real y la actividad programada. Además, las métricas relacionadas con cuántos empleados están conectados a las colas de trabajo a lo largo del tiempo pueden ser útiles al gestionar las relaciones con los subcontratistas de personal. El conjunto final de métricas a considerar es la información del agente en tiempo real utilizada en la comparación de la actividad asignada con la actividad real; esta información se usa mejor para gestionar las desviaciones que están fuera de las normas de negocio.

Alvaria Workforce tiene un conjunto completo de funciones que permiten a los administradores, analistas de negocios y empleados ver y administrar las tareas de su fuerza de trabajo en la oficina o de forma remota. Además, Alvaria Performance tiene una integración prediseñada con Alvaria Workforce y ofrece docenas de métricas que se pueden administrar como KPI según sus necesidades únicas.

Los empleados se miden por metas de desempeño en el trabajo que realizan, individualmente y como una comparación con su equipo o grupo de empleados igualmente calificados y competentes. Ejemplos de metas de rendimiento podrían ser el tiempo medio operativo (AHT), que es una métrica utilizada para medir la duración de una llamada telefónica del cliente y la resolución en la primera llamada (FCR), que es cuando un agente resuelve el problema del cliente en la primera llamada realizada. Los empleados también pueden medirse por su adherencia y cumplimiento de las actividades asignadas. Los supervisores se pueden medir por el rendimiento del equipo en términos de trabajo, así como también por las métricas de los empleados. Los analistas de negocios de la fuerza de trabajo se pueden medir en función de métricas como la precisión del pronóstico (la diferencia entre las llamadas previstas y las llamadas reales realizadas dividida por las llamadas previstas), la puntualidad de la entrega de las tareas de planificación y la respuesta a lo inesperado, como mayores volúmenes de llamadas, incidentes de datos, errores en el sitio web y así sucesivamente.

Las herramientas utilizadas en la planificación de la fuerza de trabajo suelen ser herramientas que aceptan datos de plataformas de enrutamiento y los incorporan en modelos históricos, luego hacen predicciones a partir de esos modelos históricos o reemplazan cualquier componente con información proporcionada por el usuario de negocios. Existen herramientas para realizar el arte y la ciencia de la programación, ya sea basada en plantillas, preferencias, trabajo o reglas de equidad, asignar horarios a los empleados o implementar herramientas que les permitan construir sus propios horarios, comparar planes con la actividad real a medida que ocurre e identificar cuándo las desviaciones son de suficiente magnitud para tomar medidas, tomar una variedad de acciones para lidiar con el exceso o la falta de personal, ver el desempeño de los empleados, ver la adherencia y el cumplimiento de las actividades asignadas históricamente y en tiempo real, gestionar la fuerza de trabajo de los empleados en la oficina, remotos o híbridos, gestionar las relaciones con proveedores de personal tercerizados y sus clientes y, finalmente, hay herramientas para notificar a las partes interesadas automáticamente o a través de notificaciones.

Para desarrollar una estrategia efectiva de fuerza de trabajo, las organizaciones deben poner todas sus limitaciones sobre la mesa, como reglas sindicales, prácticas establecidas, solicitudes de los empleados, tipos de trabajo, tipos de medios, tipos de objetivos de prestación de servicios, horas de operación, etc., e identificar qué otros departamentos le impactan y qué departamentos usted impacta. Identifique qué restricciones son difíciles, es decir, en las que el equipo no puede influir, identifique cuáles son flexibles, como encuestas de los empleados, participación de los empleados en la planificación, asociación con otras líneas de negocio que son sus equipos conectados en el flujo de trabajo o de clientes, e identifique su ciclo de planificación, como la frecuencia con la que pronosticará, programará, rastreará y usará lo que aprendió para la siguiente fase de planificación. ¿Cuándo vencen los planes, cronogramas y análisis? ¿Cuánto tiempo de inactividad en el ciclo se necesita para la evaluación y cambiar cada ciclo para la mejora continua?

El software de fuerza de trabajo del centro de contacto es un conjunto de herramientas utilizadas por los gerentes de call centers de llamadas y centros de contacto para monitorear los volúmenes pronosticados y los requisitos de personal. Esto garantiza que los agentes correctos con las habilidades adecuadas estén en el asiento correcto en el momento preciso para cumplir con los objetivos de optimización de servicios y costos. El software de la fuerza de trabajo del centro de contacto permite que el personal se programe de una manera que cumpla con los requisitos de la empresa, las preferencias de los empleados, las reglas regionales o de la industria y los requisitos sindicales y realice un seguimiento del rendimiento frente al plan a medida que ocurre e identifique y tome medidas para lidiar con los escenarios de exceso o falta de personal a medida que se identifican. Este conjunto de herramientas también permite a los supervisores y al equipo de gestión de línea directa realizar un seguimiento de su línea de negocio y el rendimiento y la adherencia de los empleados para mantener los horarios actualizados. A su vez, esto permite a los empleados la visibilidad que necesitan sobre sus planes de trabajo asignados, herramientas para solicitar cambios para evaluación automática, comprender sus metas de desempeño y el nivel de logro de esas metas.