Call Centers Virtuales y el Futuro del Trabajo en los Call Centers

El Futuro del Trabajo en el Call Center

A medida que las empresas continúan ajustándose a los protocolos de distanciamiento social, el futuro del trabajo en los call centers será virtual, para facilitar la seguridad y mantener la productividad. Para muchas empresas, 2020 fue un año increíblemente tumultuoso, y los call centers fueron uno de los más afectados de manera drástica. Muchos centros de contacto han experimentado un aumento de alrededor del 20% en el volumen de llamadas¹ desde mediados de febrero del año pasado, lo que demuestra por qué las soluciones para centros de contacto empresariales son tan importantes hoy en día.

Mudar una fuerza de trabajo completa del sitio a una configuración virtual remota no es una tarea fácil, ya que se requiere de un software confiable y robusto en la nube para lograr mantener las operaciones funcionando sin problemas y desde una variedad de ubicaciones. Considerando desde la gestión de la productividad de los empleados hasta la optimización del servicio al cliente, es vital que el software de su call center esté a la altura. La atención al cliente es una preocupación primordial en un negocio socialmente distanciado, donde los clientes exigen un sistema de comunicación omnicanal² para poder ponerse en contacto con las empresas.

La gestión de las necesidades de los trabajadores en este escenario también requiere de un plan bien estructurado, una gestión eficiente y herramientas y software adecuados. Sin gerentes internos que supervisen la productividad de los empleados, existe el riesgo de que los niveles de servicio se deterioren. Al optimizar el software de gestión del call center, su centro podrá adaptarse mejor a la cara cambiante de la industria, con un equipo más productivo y enfocado en el ahora y en el futuro.

De qué Manera Puede Ayudarle en la Migración de Datos el Software para la Gestión de Call Centers

La productividad de un call center en la nube virtual será tan buena como lo sea su software para el call center. Al emplear soluciones para call center flexibles y adaptables dentro de su organización, usted podrá rastrear datos y métricas estadísticas para motivar e impulsar el desempeño de sus empleados.

Con nuestra solución flexible para el centro de contacto empresarial en la nube⁶, la migración de sus datos existentes será un proceso sencillo y fluido. Al ser adaptable a las diversas necesidades de su call center, también es posible tener un híbrido de sus herramientas actuales junto con nuestras mejores aplicaciones para crear una solución de centro de contacto empresarial que se adapte a sus necesidades. Al ofrecer reportes históricos y en tiempo real, una experiencia de usuario de agente personalizada y APIs para admitir sistemas CRM, esta plataforma neutral en la nube se centra en la optimización de la fuerza de trabajo ahora y a medida que su negocio se amplía.

Uso de la Gamificación para Apoyar y Motivar a sus Agentes Virtuales

Sin el apoyo en persona de los gerentes y compañeros de trabajo, es comprensible que la motivación de los agentes pueda disminuir cuando se trabaja desde casa. Transformar las repetitivas tareas de trabajo en competencias divertidas y amistosas puede ayudar a motivar y reforzar a los agentes para puedan desempeñarse de manera óptima en un entorno remoto. Cuando se trata de impulsar a sus empleados y a su competencia, los estudios han encontrado⁹ que la gamificación hace que el 83% de los empleados se sienta más motivado, además de ser útil para reducir el ausentismo hasta en un 41%.

El uso de la gamificación¹⁰ es una forma eficaz de crear desafíos sociales en línea que involucran más a sus empleados y aumentan la productividad. Dentro de nuestro software de gestión de la fuerza de trabajo¹¹, usted puede crear desafíos específicos con reglas, objetivos y recompensas, con el widget de insignias que sirve como un escaparate visual de un gran desempeño y como una forma de resaltar las posiciones de la tabla de clasificación mediante gráficos, KPIs y widgets de cuadro de mando.

Sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) para Aumentar la Satisfacción del Cliente

La preparación es vital cuando su personal es remoto, y el uso de un ACD permite la coincidencia geográfica, la autoselección del cliente, la identificación basada en la cuenta o la identificación automática de número (ANI) para reducir los tiempos de espera de las llamadas. Abordar estos KPIs es vital para lograr la satisfacción del cliente y aumentar las recomendaciones.

Cree Conexiones Sólidas con los Clientes con un Servicio Omnicanal

Uno de los principales desafíos que enfrentan los call centers basados en la nube en la actualidad es interactuar de manera efectiva y de múltiples maneras con sus clientes. En nuestro mundo móvil, es importante ofrecer una selección diferenciada de opciones de contacto y, al mismo tiempo, brindar continuidad en el servicio. Las frustraciones causadas por repetir la misma información varias veces a varios agentes es una queja que el 76% de los clientes¹⁷ tienen cuando tratan con el personal del call center, y los clientes esperan consistencia, soporte personalizado y poco esfuerzo de su parte para lograrlo.

Los Agentes están Equipados con la Información que Necesitan para Asistir a los Clientes

Los agentes cuentan con la información que necesitan en todos los canales para atender las consultas de sus clientes utilizando una plataforma omnicanal. Con la información contextual a la mano, es fácil comprender las necesidades del cliente y cómo resolver mejor su problema. Al hacer coincidir a los clientes con agentes que tienen el tema y las habilidades de canal adecuados, se reduce la frustración del cliente y aumenta la satisfacción y la resolución de llamadas.

Entrene a su Equipo para Alcanzar el Éxito

Una asesoría de servicio completo²² es clave para lograr el éxito en todos los niveles de su equipo. Al trabajar en conjunto con la gestión de calidad de Alvaria, su equipo puede lograr mejores resultados, ya sea que el proceso de capacitación sea manual o automatizado. Al implementar marcos de tiempo para la capacitación y enlaces a material de capacitación, sus agentes pueden estar al tanto de los últimos desarrollos para brindar un mejor servicio a sus clientes. Capacitar a su personal²³ también ayuda a la retención de empleados hasta en un 70%, lo que mantiene a su equipo al tanto de las mejores prácticas para poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

La Comunicación Digital es el Camino a Seguir

Aprovechar el poder de las redes sociales para ofrecer servicio al cliente es más fácil al implementar un software omnicanal, ya que permite a los clientes conversar sobre un servicio existente o preguntar sobre algo nuevo. Dado que el 72% de los adultos²⁵ prefieren la comunicación digital, usted puede llegar a una audiencia más amplia y de manera oportuna con el chat en vivo.