虚拟呼叫中心与呼叫中心工作的未来

呼叫中心工作的未来

随着企业不断适应社交距离协议，呼叫中心工作的未来将是虚拟化的，以促进安全，同时保持生产力。对许多企业来说，2020年是令人难以置信的动荡之年，呼叫中心是受影响最严重的一年。自去年2月中旬以来，许多呼叫中心的 呼叫量增长了20%左右1 ，这说明了企业呼叫中心解决方案从未如此重要过。

将整个劳动力从现场办公转移到远程虚拟环境并非易事，这需要可靠而健壮的云软件，以保持业务在不同地点的平稳运行。从管理员工生产力到优化客户服务，让您的呼叫中心软件达到最新水平至关重要。客户关怀是社交距离较远的企业的首要关注点， 客户需要全渠道的沟通系统2 才能与企业保持联系。

在这种情景中管理好员工需求需要良好结构的规划、有效的管理和适当的工具与软件。如果没有内部经理监督员工的生产力，服务水平可能就会下降。通过优化呼叫中心管理软件，您的呼叫中心将能够更好地适应行业不断变化的面貌，拥有一支高效、专注的团队，无论是现在还是将来。

Future Call Center Work Diagram

什么是虚拟呼叫中心？

您可能认为与远方的员工打交道会给您的 虚拟呼叫中心3 带来许多麻烦，但实际上可以获得很多优势。虚拟呼叫中心使您能够雇用适当的人员，而不管他们在何处。事实上，从多个时区雇用座席人员可以让您提供全天候服务，同时降低管理费用和维护成本。但是，需要注意的是，将员工转移到“在家办公”需要进行数据迁移，并管理好跟踪排班和生产率。同时还需要加强 团队的激励4，这在远程环境中可能是一个挑战。协作对于保持每个人的注意力相互一致仍然至关重要。高效的 呼叫中心管理软件5 是确保所有这些问题得到解决的重要工具。

在实现虚拟呼叫中心时要考虑的另一个因素是在时间和成本方面取得显著优势，以使您的联络中心上线运行。与上线基于硬件的解决方案需要几天或几周的时间相比，云部署只需要几分钟的时间即可启动并运行起来。

Cloud Contact Center Challenges Image

How Call Center Management Software Can Assist with Data Migration Image

呼叫中心管理软件如何协助数据迁移

虚拟云呼叫中心的生产效率与其呼叫中心软件密切相关。通过采用灵活且适合您企业的呼叫中心解决方案，您可以跟踪统计数据和指标，以便激励和推动员工的工作绩效。

采用我们灵活的 企业云联络中心6 解决方案，迁移现有数据是一个平稳而简单的过程。为了适应您呼叫中心的各种需求，您还可以将当前工具与我们同类最佳的应用软件相结合，创建一个适合您需求的企业呼叫中心解决方案。提供实时和历史报告、个性化座席UX和API以支持CRM系统，我们的这套解决方案台适用于各类云平台专注于劳动力优化，并且可以随着您的业务规模而持续扩展。

在虚拟云联络中心管理劳动力排班

在一个虚拟运营的呼叫中心中，让适当的人员工作在合当的地方是必不可少的。在呼叫量不断起伏的情况下，必须部署熟练的员工。 Alvaria的劳动力管理软件7 可以精确预测客户互动水平，包括电子邮件、语音、社交媒体和多会话聊天，允许您在远程管理员工配备水平。

有 54%的办公室工作人员8 渴望在工作中拥有更大的灵活性，让团队在家工作可以为座席人员提供他们可以控制的灵活排班。座席人员可以享受灵活的排班选项和移动工作来满足客户的需求，而您的管理团队可以使用实时日内跟踪功能来管控座席人员遵守排班的情况。

通过游戏化来支持和激励虚拟座席

如果没有经理和同事的当面亲自支持，在家工作时座席人员的积极性可能会减弱，这是可以理解的。将重复性的工作任务转化为有趣且友好的竞赛，有助于激励和支持座席人员在远程环境中以最佳方式完成工作任务。说起提高动力和能力， 研究发现9 游戏化能使83%的员工感到更有动力，并有助于将旷工率降低41%。

采用 游戏化10 是一种创造社交互动、在线竞赛的有效方法，可以吸引员工并提高生产力。在我们的 劳动力管理软件11中，您可以通过规则、目标和奖励创建有针对性的挑战，通过徽章小部件可以直观地展示出色的绩效，并通过图形、KPI和记分卡小部件突出排行榜排名。

Using Gamification to Support and Motivate Your Virtual Agents Diagram

Cloud Software Helps Track Employee Performance Image

云软件如何帮助跟踪员工绩效并调整目标？

经理的目标之一是提高员工的生产力和绩效。拥有一个整合的数据源对于虚拟员工实现这一目标至关重要。 Alvaria的绩效管理软件12 包括简小的部件和仪表板显示，便于员工使用，便于管理层监督，并在各个级别协调企业和座席人员的目标。

清楚了解远程团队的运营效率将决定企业云联络中心的成败。跟踪KPI并对所有渠道中的客户互动进行分类就可以发现特别成功的领域以及需要特别关注的领域。通过使用 Alvaria的契合度分析软件13，让运营效率、质量和客户满意度更易于监控。重要功能包括全转录LVCSR（大词汇量连续语音识别）技术和AI（人工智能），用于识别语言模式以识别重要的新主题，让您随时了解客户服务水平。

优化虚拟员工和运营，确保卓越的客户服务

你的客户推动你的业务，确保他们得到关心是头等大事。在管理虚拟员工时，您如何确保客户服务得到优化？非常简单， Alvaria的呼入式呼叫软件14 确保您的员工与来自各个虚拟地点的呼叫密切关联起来。将ACD和呼叫路由相结合使您的客户支持脱颖而出，并专注于采用正确的客户服务策略。

基于技能的全天候呼叫路由

让员工在不同的远程地点工作意味着客户可以24小时不间断地联络，由座席人员提供客户期望且应得的服务。个性化客户体验仍然是您的首要任务，为每次通话匹配最合适的团队成员可以创建更快、更有效的通话解决率。

Skill-Based Call Routing Diagram

ACD Customer Satisfaction Image

能提高客户满意度的自动呼叫分配系统（ACD）

当您的员工距离较远时，准备工作至关重要，使用ACD可以进行地理匹配、客户自我选择、基于帐户的ID或自动号码识别（ANI）以减少呼叫等待时间。解决这些KPI对于提高客户满意度和增加推荐至关重要。

让客户和员工受益的自助服务选项

研究表明， 83%的客户15 在致电呼叫中心时乐于使用某种自助服务。让客户选择自助服务解决方案16可以让他们拥有控制权，提高整体效率，让座席人员可以自由处理更复杂的需要人工干预的查询。如今对客户关怀的期望比以往任何时候都高，您需要为您的团队配备呼叫中心软件来支持他们完成任务。

Self-Service Options Percentage Chart

通过全渠道服务建立有效的客户关系

基于云的呼叫中心目前面临的主要挑战之一是以多种方式有效地与客户打交道。在当今的移动世界中，重要的是提供给联络人丰富的选项，同时仍然保持服务的连续性。在与呼叫中心工作人员打交道时， 76%的客户17抱怨多次向多个座席人员重复同一信息会带来挫折感，客户希望得到一致性、个性化的支持，并且减少繁琐事务。

Creating Strong Customer Connections Diagram

Building Bonds with Customers Image

与客户建立联系，无论客户在何处，都按他们的期望进行

全渠道支持的美妙之处在于它提供了完备的信息。Alvaria的全渠道座席18 意味着熟悉（特别是年轻人19 ）移动App和社交媒体聊天，与客户交谈并回答他们的问题。

无论何种服务——语音、电子邮件、短信、App或者打字聊天——您的客户期望一致且顺畅的跨渠道联络。您的呼叫中心如何适应这一趋势，对于如何扩展和向前发展至关重要。

Agents are Armed with the Information Image

座席人员拥有充分的信息去帮助客户

座席人员拥有所有渠道的信息，以便使用全渠道平台回应客户的查询。有了情景信息，就很容易理解客户需求并以最佳方案解决他们的问题。通过将客户与具有适当业务和渠道技能的座席人员进行匹配，可以减少客户的挫折感，提高满意度和呼叫解决率。

引领企业联络中心走向未来

卓越的客户服务将使您的呼叫中心与众不同，预计在2020年至2025年间，云呼叫中心的价值将 云呼叫中心的价值将增长23.11%20 ，随着业务规模的扩大，现在就部署虚拟化将获得更高的回报。

基于云的呼叫中心必须得到专业咨询团队的支持，这个团队应具有专业知识和技术经验，可以就如何最佳利用基于云的呼叫中心软件提供建议，以便您最大限度地获得回报。Aspect随时为您和您的座席人员提供量身定制的指导21，以实现最佳绩效。

Optimizing Virtual Staff Diagram

Train Team for Success Image

培训您的团队取得成功

全方位服务培训22 是团队在各个层面取得成功的关键。与Aspect的质量管理携手合作，您的团队可以获得更好的效果，无论培训过程是手动的还是自动的。通过将实施培训时间框架和辅导材料相结合，您的座席人员可以掌握最新的发展动态，为您的客户提供最佳服务。 培训您的员工23 还有助于将员工保留率提高到70%，使您的团队了解最佳实践，从而更好地为客户服务。

Reduce Costs, Maximize Process Image

降低成本并实现最佳流程

虽然对呼叫中心软件的投资会产生一些成本，但因为减少了内部培训、设备和现场维护成本，您的总体运行成本必然会随之降低。将灵活的员工排班与客户 自助服务系统24 相结合，将提供全天候的最佳客户服务。

客户满意度（CSAT）是您业务流程的最前沿，与客户保留和重复销售同等重要。采用交互式语音应答（IVR）可以将成本降低十分之一，而有关奖励或新产品等服务的自动通知是传递相关信息和降低座席成本的有效方式。提高首次联络解决率（FCR）和缩短平均处理时间（AHT）可以帮助您的企业在虚拟环境中取得成功。

新一代联络中心工作的开端

企业联络中心 的面貌在过去12-18个月里发生了迅速变化，并将在未来十年继续变化。借助强大的企业联络中心软件，您可以期待您的云联络中心成为客户关系的中心，在这里每个客户都得到支持，并融入在他们的查询过程中。

超级座席和高级软件

此外，通过持续培训，您的座席人员将发展更广泛的技能——能够通过各种媒体进行顺畅沟通。与ACD协同工作，在未来几年内，在卓越的呼叫中心管理软件的协助下，客户支持将更加完善。

Super Agent, Superior Software Image

Digital Communication Forward Diagram

数字化沟通是前进的方向

采用全渠道软件，利用社交媒体的力量为客户服务是很容易的，由此允许客户讨论现有的服务或询问新的业务。 72%的成年人25 喜欢使用数字化交流，因此，通过实时聊天，你可以接触到更广泛的潜在客户。

未来是光明的也是虚拟的

这是一个新的激动人心的时刻，可以站在虚拟工作场所的最前沿，善用基于云联络中心软件的强大功能，对于创建、维护和发展您的企业至关重要。距离不应成为服务客户或留住有价值员工的障碍。 Alvaria26 可以提供一系列经得起未来考验的软件，为您的企业注入动力，并为您的座席人员提供一流的联络中心和劳动力优化软件。

资料来源：

  1. 《联络中心连续性：COVID-19新冠疫情中的生命线》， Orange BusinessServices, 2020年6月1日 https://www.orange-business.com/en/magazine/contact-center-continuity-essential-covid-19-crisis.
  2. 《COVID-19新冠疫情如何影响联络中心》，Contact，2020年109日 https://contact-centres.com/how-covid-19-has-impacted-the-progression-of-contact-centres/.
  3. 《什么是虚拟呼叫中心？》，Aspect https://www.aspect.com/glossary/what-is-a-virtual-call-center
  4. Taparia, Neal, 《5个简便易行的远程团队激励方法》，Forbes, ForbesMagazine,2020年5月27日 https://www.forbes.com/sites/nealtaparia/2020/05/06/5-easy-ways-to-motivate-your-remote-team/?sh=65bc1c7d76ea.
  5. 《行业领先的联络中心劳动力管理软件》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/劳动力-参与-管理/呼叫-中心-劳动力-优化.
  6. 《Aspect Via®云联络中心》，Aspect软件 https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/云联络中心解决方案 .
  7. 《Aspect® Workforce Management™: 业界应用最广的劳动力管理软件》， Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/劳动力-参与-管理/呼叫-中心-劳动力-优化 .
  8. Sullivan-Hasson, Elizabeth. 《7大收益促进转向基于云的联络中心软件》，2020年3月2日 https://www.trustradius.com/buyer-blog/benefits-of-cloud-based-contact-center-solutions.
  9. 《游戏化如何提高员工生产力》,Call Centre Helper https://www.callcentrehelper.com/gamification-employee-productivity-159887.htm.
  10. 《采用Aspect® Performance Management™ 和 Aspect® Coaching™让员工绩效跨上新台阶》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/劳动力-参与-管理/呼叫-中心-员工-参与/劳动力-绩效-管理-软件 .
  11. Alvaria Motivate规格参数表 https://alvaria-stg.sitefinity.cloud/docs/default-source/resources/data-sheets/alvaria-motivate-ds.pdf?sfvrsn=b1122d6b_19
  12. 《呼叫中心绩效管理解决方案》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/劳动力-参与-管理/呼叫-中心-员工-参与/劳动力-绩效-管理-软件 .
  13. 《Aspect® Engagement Analytics™: 业界最佳的语音分析软件》，面向语音和文本的契合度分析， Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/呼叫-中心-分析 .
  14. 《能将您的客户与适当的座席人员联系起来的呼入式呼叫中心软件》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/客户-体验-管理/呼入-中心-解决方案 .
  15. 《自助服务如何使您的企业、客户和员工受益》，Call Centre Helper https://www.callcentrehelper.com/self-service-benefit-business-customers-employees-163153.htm.
  16. 《ACD系统如何帮助您的客户和团队》，Call Centre Helper https://www.callcentrehelper.com/acd-system-benefits-customers-team-165793.htm.
  17. 《全渠道联络中心终极指南》，Sharpen, 2020年10月23日 https://sharpencx.com/omni-channel-contact-center/.
  18. 《全渠道联络中心解决方案：突破客户于联络渠道之间的壁垒》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/客户-体验-管理/全渠道-呼叫-中心-解决方案 .
  19. Pickard, Tim，《联络中心的未来：今后10年联络中心10大预测》，Communication APIs, Contact Centre, Business Phone, VoIP, Vonage,2015年2月16日 https://www.vonage.co.uk/resources/articles/the-future-call-center-10-predictions-for-the-next-10-years-2/.
  20. 《基于云的联络中心市场：增长、趋势、预测（2020-2025）》，Cloud-Based Contact Center Market | Growth, Trends, Forecast (2020 - 2025) https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/cloud-based-contact-center-market.
  21. 《Aspect专业服务咨询》，Aspect Software https://www.alvaria.com/zh/服务/专业的服务 .
  22. 《采用Aspect® Performance Management™ 和 Aspect® Coaching™让员工绩效跨上新台阶》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/劳动力-参与-管理/呼叫-中心-员工-参与/劳动力-绩效-管理-软件 .
  23. 《Aspect教育服务方面》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/服务/培训 .
  24. 《Aspect CX Automated Agent: 保持客户自助服务与联络中心CX珠联璧合》，Aspect https://www.alvaria.com/zh/产品-解决方案/客户-体验-管理/呼叫-中心-自助-服务 .
  25. 《如何将社交媒体整合到您的全渠道支持战略中》，Freshdesk Blogs, 2020年5月18日 https://freshdesk.com/customer-support/integrate-social-media-omnichannel-support-strategy-blog/.
  26. Alvaria公司 https://www.alvaria.com.