优化移动劳动力的关键考虑因素

优化移动劳动力

由于2020年发生的事件数百万员工被要求在家中工作，许多企业被迫重新考虑他们对工作场所的定义，管理者也要考虑如何有效地监控、指导和远程在家工作的员工并于他们保持沟通。越来越多的联络中心向在家办公和协同工作环境过渡，团队管理、客户服务和远程团队排班方面的挑战也在增加。

幸运的是，由于快速发展的技术创新，企业和联络中心的传统工作环境正在迅速改变——主要是云计算软件。最近的一份报告指出，2019年只有10%的联络中心使用云软件，预计到2022年这一数字将上升到 50%¹ 。显然，这一比例在2020年出现了意想不到的大幅上升。但我们越来越多地发现，员工不再需要固定在一个地方工作，这为员工的排班提供了更大的灵活性，并允许企业在必要时快速将员工转移到家中工作，同时仍不影响关键的联络中心活动。

通过充分利用云计算技术，呼叫中心有机会让员工更好地控制自己的排班，克服远程工作带来的后勤支援问题，并通过自动化数据收集来改进客户服务统计数据。

协调员工和企业的目标

随着越来越多的联络中心转向远程工作，您企业的共同目标，包括客户关怀和生产力，都必须与关键运营战略保持一致，无论是现在还是将来都是如此。无论是在办公室还是远程工作，企业和联络中心的主要目标都是一样的：提供卓越的客户服务，保持员工生产力并达到企业的服务水平目标。

每个联络中心都有一支高效、敬业的员工队伍，当员工在家工作时，绩效监控才是真正需要关注的问题。远程劳动力管理的广泛范围——包括客户满意度、监控员工服务水平和排班——可能是一个势不可挡的趋势，让成百上千名远程工作的员工与您的呼叫中心绩效目标保持一致，这需要一个强大的移动劳动力优化解决方案。

远程环境中的劳动力优化（WFO）带来了固有的挑战，因此实施有效的劳动力管理（WFM）协议和工具是优化移动劳动力的基本措施。幸运的是，远程员工管理的解决方案可以使用正确的质量绩效管理软件来掌握员工与客户的交互，跟踪座席人员绩效，减轻管理者的负担。

让知识共享变得更容易

鼓励知识共享的文化可以提高员工能力，而将 Alvaria的质量监控软件⁷ 纳入企业系统之中可以让质量教练和专题指导更好地支持座席人员发展自己的客户服务技能。

有了清晰、简明的用户界面（UI），就可以让所有工作人员都快速直观地使用它。让座席人员和员工拥有合适的工具，他们的工作效果就能达到最佳，并且凭借其快速响应的用户界面和兼容浏览器的网页设计，监控和质量管理都变得毫不费力。

管理好培训以支持员工

当然，即使是最好的软件，如果没有人知道它是如何工作的，而且没有人能够与他们的团队分享这些知识，那么它也是无效的。经理和主管必须掌握最新的技术进步和方法，以支持远程团队。

有效的呼叫中心员工管理取决于管理移动员工的培训，依靠培训服务 培训服务⁹ 已被证明可将员工保留率提高70%——在这个移动劳动力的新世界中，这对您的企业和客户来说是一个真正的优势。

远程跟踪客户关系管理

在任何传统的现场业务中，跟踪销售是了解座席人员或销售人员效率的一个关键方面。毕竟，达成交易意味着更多的业务绩效，反过来也意味着更多的销售导向型奖金或员工激励。

任何以销售为主导的业务或联络中心经理真正关心的是如何确保座席人员配备正确的工具来帮助他们达成销售。在管理远程销售人员和座席人员时，集成化客户关系管理（CRM）软件是制定战略和分析有效销售服务的重要部分。

监测首次呼叫解决率（FCR）至关重要

已经发现，只有 39%的联络中心¹² 测量FCR，而其它企业则选择测量别的指标，如通话后调查或直接客户反馈，这可能导致问题更加复杂、难以衡量。由于FCR的行业标准处在 70%-75% 之间¹³，您需要确保您的业务能够达到或超过这个基准。

为了保持较高的客户满意度，FCR水平需要更高，监控这些指标是提高响应速度和解决问题的关键因素。 软件¹⁴ 将常规客户服务交互转化为良好的客户关系，使监控FCR更加简便，并确保自动呼叫分配（ACD）路由有针对性地支持您的客户服务战略，为远程客户契合解决方案提供了成功的组合。

管理多样化劳动力的排班需求

在当今社会，座席人员来自不同的背景，因此有不同的需求，这将不可避免地涉及到他们的工作生活平衡。对于面向客户的员工来说，无论他们的年龄或环境如何，他们的生活都围绕着查看和更改排班表。在远程工作环境中，能否综合照顾到员工的多样化需求取决于能否提供足够好的技术来解放生产力并提供灵活性来减少员工分心。

Alvaria的劳动力管理软件采用现代化的直观图形界面，使员工能够在工作时间内发挥灵活性，包括换班交易和顺序轮班竞价。这无疑将提高生产率水平并为企业节省资金，因为据报道，如果允许员工在家工作，员工满意度会大幅提高。报告显示，远程工作并感觉有权灵活工作的员工不太可能伪造病假，因为 员工缺勤¹⁷ 通常是由于个人问题或压力所致。

面向新一代和年轻一代的现代化软件

拥有适当的呼叫中心软件是吸引年轻员工的一个诱因。考虑到年轻员工的联络中心越来越多，需要注意的是，这一群体的 工作满意度¹⁹ 很快就会下降。驱动因素是缺乏未来前景同时感觉不到自己是团队中有价值的成员。这也说明 80%²⁰ 的新一代和年轻一代将拥有最新的客户服务软件视为头等大事。适应年轻员工习惯和期望的需求并提供现代化的移动功能显然是留住年轻人才和吸引年轻人才的重要组成部分。

排班功能一览

通过智能手机和自动语音应答（IVR）管理的排班软件，员工可以让自己的班表在办公室和远程环境中游刃有余。准时上班并遵守时间表是常见的绩效考核问题，在此很容易解决，因为座席人员可以从其移动设备查看班表，从而确保他们能够按时上班。如果情况发生变化，他们可以利用交易公告牌功能与另一名员工换班，在排班允许的范围内为他们提供最大的灵活性和便利性。

通过短信、电子邮件或推送通知与员工联系，提醒座席人员注意可供班次，解决人员不足等常见问题，座席人员可控制如何以及何时通过其个人门户网站接收通知。

调查发现，座席人员契合的最大障碍是缺乏最新功能的软件。易于使用的自动化软件使员工能够保持联系，从而改善员工与联络中心的沟通与契合。座席人员可以随时了解可供加班和自愿休假的时间，他们只需轻划屏幕即可接受或拒绝排班，从而轻松实现移动劳动力优化。

立足现在、面向未来的全新工作方式

显然，开发一个 能够应对全球危机的联络中心²³ 至关重要，而云技术将在移动环境中成功处理联络中心管理方面发挥主要作用。员工与工作场所的联系越紧密，即使是远程员工，他们也应该更加成功、更加富有成效。

随着企业适应2020年所预示的重大变化，领先的技术将使您的联络中心保持良好状态，并吸引具有适当技能的适当员工为您的忠诚客户提供服务。投资于功能强大、功能齐全、业界最佳的软件是为您的企业提供动力并使您的座席人员能够在现在和未来数月或数年内以最佳绩效运营的正确举措。

请与 Alvaria²⁴ 联系，以便找到适合您的业务的劳动力优化软件，并帮助您的企业准备好适应未来可能遇到的任何挑战。