Alvaria Quality

品質プロセスを変革する

音声やテキストによる顧客とのインタラクションの品質を評価する効果的な方法により、顧客満足度に影響を与え、エージェントの効率を向上させ、法規制要件やセキュリティ問題に対応することができます。

コールセンターの品質管理を向上

効果的なカスタマーエンゲージメントを実現するためには、コールセンターのエージェントの品質管理を重視する必要があります。品質モニタリングをレコーディングおよびアンケート機能と統合することで、最も適切なインタラクションを特定し、エージェントのパフォーマンスを評価し、リアルタイムの顧客フィードバックを取得することで、ビジネスの課題とコンタクト品質の両方についての洞察を得ることができます。

レコーディング

双方向の音声およびデスクトップのインタラクションを、簡単にレコーディング、再生、停止、開始、一時停止できます。レコーディングすることで、カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握することができ、エージェントの品質とパフォーマンスの向上につながります。

評価

安定した評価ツールは、カスタマーエクスペリエンス全般を洞察し、エージェントの品質とパフォーマンスの向上に役立ちます。音声や画面のセッションをAlvaria Recordingで記録し、容易に作成できるダイナミックな評価フォームで評価することができます。

カリブレーション

全てのコーチがスコアリングのために統一された尺度を提供することを保証するために、Alvaria Qualityカリブレーションインターフェイスにはワークフロー機能が含まれており、全てのコーチが特定の事前認定されたコールをスコアリングするように自動的にスケジュールされ、スコアリングリクエストがそれぞれの作業キューに転送され、カリブレーションスコアリングを実行するための特定の時間枠が与えられます。

フィードバック

エージェントには自己評価の機会が与えられます。コーチングセッションを開始し、エージェントとスーパーバイザーの両方が同じインタラクションを評価し、システムのカリブレーションインターフェイスを使ってオンラインでスコアを比較することができます。さらに、スコアとスピーチ分析を組み合わせることで、顧客に品質管理プロセスに参加してもらうことができます。

お問合せ

コールセンターの品質管理や品質モニタリングのプロセスを劇的に改善するために、Alvariaがどのように支援できるかをご紹介しますので、是非ご相談下さい。