モバイルワークフォース最適化における主な懸念事項

モバイルワークフォースを最適化

2020年には何百万人ものワーカーが在宅勤務に移行しなければならないと言われており、多くの企業が職場の定義を再考し、管理者がリモートワーカーや在宅ワーカーを効果的に監視、指導、コミュニケーションする方法を考えなければならなくなっています。多くのコンタクトセンターが在宅勤務やコワーキング環境に移行するにつれ、チーム管理やカスタマーケア、リモートチームのスケジュール管理に関する課題も増えています。

幸いなことに、企業やコンタクトセンターの伝統的なオンサイト環境は、目まぐるしい技術革新、主にクラウドソフトウェアのおかげで急速に変化しています。最近のレポートによると、2019年にはコンタクトセンターのわずか10％がクラウドソフトウェアを使用していましたが、2022年までには 50％¹に増加すると予測されています。この割合は、明らかに2020年において予想外の劇的な変化を遂げています。また、コンタクトセンターの重要な業務を維持しながら、必要に応じて従業員を在宅勤務に迅速に移行させることができます。

クラウドテクノロジーを最大限に活用することで、コンタクトセンターは、従業員が自分のスケジュールをコントロールできるようになり、リモートワークに伴う物理的の問題を解決し、データ収集を自動化することで顧客対応の統計を改善することができます。

従業と企業目標の一致

多くのコンタクトセンターがリモートワークに移行する中、カスタマーケアや生産性などの現場での目標を、現在も将来も主要な運営戦略と一致させることが重要です。それには、優れたカスタマーケアを提供し、従業員の生産性を維持し、企業の目標とするサービスレベルを達成することが重要です。

全てコンタクトセンターは、生産性の高い、熱心な従業員によって発展します。顧客満足度、従業員のサービスレベルの監視、スケジュール管理など、リモートワークフォース管理の範囲は多岐にわたるため、コンタクトセンターのパフォーマンス目標に合わせて何百人、何千人もの従業員をリモートに配置するには、安定したモバイルワークフォース最適化ソリューションが必要です。

リモート環境でのワークフォース最低化（WFO）には、さまざまな課題があります。そのため、効果的なワークフォース管理（WFM）プロトコルとツールの導入は、モバイルワークフォースを最適化する上で不可欠な要素です。幸いなことに、リモートワークフォース管理のソリューションは、適切な品質パフォーマンス管理ソフトウェアを使用して、従業員と顧客のインタラクションを確認し、エージェントのパフォーマンスを記録し、マネージャの負担を軽減することができます。

ナレッジの共有により効率化

また、Alvariaの品質モニタリングソフトウェア⁷を企業のシステムに組み込むことで、品質の高いコーチングや集中的なメンターシップが可能となり、エージェントのカスタマーサービススキルの向上をサポートすることができます。

すっきりとしたシンプルなユーザーインターフェイス（UI）を採用しているため、全てのワーカーが効率的かつ簡単に使用することができます。このような適切なツールにより、エージェントやスタッフの業務を効率化することができます。レスポンス性の高いユーザーインターフェイスと、ブラウザとの互換性があるWebデザインにより、モニタリングと品質管理が容易になります。

管理トレーニングで従業員をサポート

もちろん、どんなに優れたソフトウェアであっても、それがどのように機能するかを知り、その知識をチームと共有できる人がいなければ効果はありません。マネージャやスーパーバイザーは、リモートにいるチームをサポートするために、技術的な進歩やプロセスを常に把握していなければなりません。

効果的なコールセンターのワークフォース管理には、モバイルワークフォースを管理するためのマネジメントトレーニングが必要です。トレーニングサービス⁹を利用することで、従業員の定着率が最大70%向上することが証明されています。

オフサイトでCRMをトラッキング

伝統的なオンサイトビジネスでは、エージェントや営業スタッフの効果を把握するために、売上をトラッキングすることが重要です。最終的には、契約が成立すればビジネスは拡大し、従業員には売上に応じたボーナスやインセンティブが与えられることになります。

販売を目的としたビジネスやコンタクトセンターのマネージャにとっての最大の関心事は、エージェントが販売に役立つ適切なツールをいかにして装備するかということです。しかし、リモートにいる営業担当者やエージェントを相手にする場合、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを統合することは、効果的な販売サービスを戦略的に分析するために不可欠な要素です。

初回解決率測定の重要性

FCRを測定しているコンタクトセンターは39%¹²に過ぎず、代わりに通話後のアンケートや顧客からの直接のフィードバックなど、複雑で測定が困難な指標を測定することを選択していることがわかりました。FCRの業界標準は70%から75%¹³であり、自社のビジネスがこのベンチマークを満たしているかどうかを確認する必要があります。

高い顧客満足度を維持するためには、FCRレベルが高いことが必要であり、これらの指標を特定して監視することは、レスポンスや解決の時間を短縮する上で重要な要素となります。日常的なカスタマーサービスのインタラクションを顧客との強い結びつきに変えるソフトウェア¹⁴により、FCRのモニタリングをより効率化し、自動着信呼分配（ACD）のルーティングをカスタマーサービス戦略に合わせて設定することができます。

多様なワークフォースのスケジューリングニーズを管理

今日の社会では、様々なバックグラウンドを持つエージェントが存在し、それぞれのニーズが異なるため、必然的にワークライフバランスにも影響を与えます。年齢や環境に関わらず、顧客に対応する従業員にとっての生命線は、スケジュールの確認と変更ができることです。リモートワークでは、生産性と柔軟性を最大限に高め、集中できるような優れたテクノロジーへのアクセスを提供することで、従業員の多様な要求や要件に対応することができます。

Alvariaのワークフォース管理ソフトウェアは、最新の直感的なグラフィカルインターフェイスを備えており、従業員はシフト交換やシーケンシャルシフトビッドなど、勤務時間に柔軟性を持たせることができます。また、在宅勤務が認められれば、従業員の満足度が高まることが報告されており、生産性の向上と企業のコスト削減につながることは間違いありません。また、リモートで働く従業員は、柔軟な働き方ができると感じており、従業員の欠勤¹⁷は通常個人の問題やストレスによるものであり、病欠を捏造する可能性が低いという報告もあります。

Z世代とミレニアル世代向けの最新ソフトウェア

適切なコンタクトセンターソフトウェアを導入することは、若年層の従業員を雇用するための魅力的なインセンティブとなります。若い従業員がますます多くのコンタクトセンターに配属されていることを考えると、このグループの仕事への満足度¹⁹が急速に低下していることに注意する必要があります。その要因は、将来の見通しが立たないことと、チームの重要な一員であると感じられないことです。また、Z世代と若いミレニアル世代の80%²⁰が、最新のカスタマーサービスソフトウェアの導入を最優先事項としていることも注目に値します。若手従業員が慣れ親しみ、期待しているニーズや現代的なモバイル機能に対応することは、若い人材を維持し、将来的に惹きつけるために不可欠な要素であることは明らかです。

一目でわかるスケジューリング

スマートフォンで簡単に閲覧できるスケジュールや、オフィス内外のエージェントに権限を与えるタッチトーン式の双方向音声応答（IVR）により、従業員の希望に沿った仕事のスケジューリングが可能になります。時間厳守やスケジュールの遵守といった一般的なパフォーマンスの問題は、エージェントがモバイルデバイスから自分のスケジュールとシフト時間を確認することで解決できます。また、状況が変化した場合には、交換掲示板の機能を利用して他の社員とシフトを交換することができ、勤務スケジュールに最大限の柔軟性と利便性を与えることができます。

人員不足などの一般的な問題は、SMS、メール、プッシュ通知などでスタッフに連絡し、エージェントに空いているシフトを知らせることで改善されます。エージェントは、個人のWebポータルを通じて、通知を受け取る方法とタイミングをコントロールできます。

エージェントのエンゲージメントを阻害する最大の要因は、エージェントが連絡先管理に使用できる最新のソフトウェアがないことであると判明しました。使いやすく自動化されたソフトウェアを使用して従業員が連絡を取り合えるようにすることで、従業員のコミュニケーションとコンタクトセンターへのエンゲージメントが向上します。エージェントは、利用可能な残業時間や任意の休暇を常に把握し、画面をスワイプするだけで承認または拒否することができ、モバイルワークフォースの最適化が容易になります。

現在および将来の新たな働き方

世界的な危機に対応できるコンタクトセンターの構築²³が重要であることは明らかであり、モバイル環境でのコンタクトセンター運営を成功させるためには、クラウドテクノロジーが主要な役割を果たします。リモートワーカーであっても、従業員が職場とのつながりを感じていればいるほど、成功と生産性を高めることができます。

2020年に向けた大きな変化に企業が適応するためには、テクノロジーの面で先手を打っておくことが、コンタクトセンターを良好な状態に保ち、ロイヤルカスタマーにサービスを提供するための適切なスキルを持った従業員を惹きつけることにつながります。パワフルで充実した機能を持つ最高水準のソフトウェアに投資することは、企業の力を高め、エージェントが現在もこれからも最高のパフォーマンスを発揮できるようにするための正しい行動です。

Alvaria²⁴では、顧客のビジネスに最適なワークフォース最適化ソフトウェアをご提案し、お客様の組織が将来的にどのような課題にも適応できるようにサポートします。