バーチャルコールセンターと今後のコールセンター業務

今後のコールセンター業務

企業がソーシャルディスタンスの慣習に適応していく中で、将来のコールセンターの業務は、生産性を維持しながら安全性を促進するためのバーチャルなものになっていくでしょう。多くの企業にとって、2020年はかつてない激動の年でしたが、その中でもコールセンターは最も大きな影響を受けた業務の1つです。多くのコンタクトセンターでは、昨年の2月中旬以降、 コールボリュームが約20％1 増加しており、企業のコンタクトセンターソリューションがかつてないほど重要になっていることを象徴しています。

従業員全員をオンサイトからリモートのバーチャル体制に移行することは容易なことではなく、様々な場所からスムーズな運用を維持するためには、信頼性の高い堅牢なクラウドソフトウェアが必要です。また、従業員の生産性を管理し、カスタマーサービスを最適化するためには、コールセンターのソフトウェアが必要不可欠です。ソーシャルディスタンスのビジネスでは、カスタマーケアが最大の関心事であり、 顧客は企業と連絡を取るためにオムニチャネルシステムを求めています2 。

このシナリオで、従業員のニーズを管理するには、しっかりとした計画、効率的な管理、適切なツールやソフトウェアが必要です。従業員の生産性を管理するマネージャが社内にいなければ、サービスレベルの低下を招く恐れがあります。コールセンター管理ソフトウェアを最適化することで、コールセンターは、現在も将来も、生産性の高い集中したチームで、業界の変化に対応することができるようになります。

Future Call Center Work Diagram

バーチャルコールセンターとは？

バーチャルコールセンター3では、遠く離れた場所にいる従業員の扱いに問題があると思われるかもしれませんが、実はいくつかのメリットがあります。バーチャルコールセンターでは、場所を問わず、適切な人材を採用することができます。実際、複数のタイムゾーンからエージェントを採用することで、間接費や維持費を抑えながら24時間体制のサービスを提供することができます。ただし、在宅勤務に移行するためには、データの移行、スケジュールや生産性の管理などが必要になります。また、 チームのモチベーション4を高める必要がありますが、これはリモート環境では難しいことです。全員の意識を一致させるためには、やはり共同作業が不可欠です。効率的な コールセンター管理ソフトウェア5 の活用は、これらの点を確実にするための重要なツールです。

バーチャルコールセンターを導入する際に考慮すべきもう一つの要素は、コンタクトセンターの立ち上げにかかる時間とコストの面で大きなメリットがあることです。ハードウェアベースのソリューションでは数日から数週間かかるのに対し、クラウドの導入は数分で立ち上げることができます。

Cloud Contact Center Challenges Image

How Call Center Management Software Can Assist with Data Migration Image

データの移行をコールセンター管理ソフトウェアで支援

バーチャルクラウドコールセンターの生産性は、コールセンターソフトウェアにかかっています。組織に合わせて柔軟に対応できるコールセンターソリューションを採用することで、統計データや指標を追跡し、従業員のモチベーションを高め、パフォーマンスを向上させることができます。

柔軟性の高い エンタープライズクラウドコンタクトセンター6 ソリューションでは、既存のデータをスムーズかつ簡単に移行することができます。また、お客様のコールセンターの多様なニーズに対応するため、現在お使いのツールと私たちのベストオブブリードのアプリケーションをハイブリッドに組み合わせて、顧客のニーズに合ったエンタープライズコンタクトセンターソリューションを構築することもできます。クラウドニュートラルなこのプラットフォームは、リアルタイムおよび履歴レポート、パーソナライズされたエージェントUX、CRMシステムをサポートするAPIなどを提供し、現在およびビジネスの拡大に合わせたワークフォースの最適化に重点を置いています。

バーチャルクラウドコールセンターのワークフォーススケジュールを管理

仮想的に運営されているコールセンターでは、適材適所の人員配置が必須であり、コールボリュームの増減に応じて、熟練したスタッフの配置が必要となります。 Alvariaのワークフォース管理ソフトウェア7 は、メール、音声、ソーシャルメディア、マルチセッションチャットなど、顧客との対話レベルを正確に予測し、離れた場所からでもスタッフのレベルを管理することができます。

オフィスワーカーの54％8 が仕事にもっと柔軟性を求めていることを考えると、チームを在宅勤務にすることで、エージェントは自分でコントロールできる柔軟な作業計画を立てることができます。エージェントは、柔軟なスケジューリングオプションとモバイルアクセスを利用して顧客のニーズに応えることができ、マネジメントチームは、リアルタイムの日中トラッキング機能を利用してエージェントのスケジュール遵守状況を確認することができます。

ゲーミフィケーションでバーチャルエージェントをサポートし、モチベーションを向上

上司や同僚のサポートがなければ、エージェントのモチベーションが下がるのも無理はありません。反復的な作業を楽しく親しみやすい競技に変えることで、エージェントのモチベーションを高め、リモート環境でも最高のパフォーマンスを発揮できるようにすることができます。意欲や能力を高めるという点では、ゲーミフィケーションによって83％の従業員がモチベーションを高め、最大で41％の欠勤を減らすのに役立つという 調査結果が出ています9 。

ゲーミフィケーション10 は、従業員の興味を引き、生産性を向上させるソーシャルなオンラインでの課題を立案するための効果的な方法です。私たちの ワークフォース管理ソフトウェア11では、ルール、目標、報奨を設定した目標課題を作成することができます。また、バッジウィジェットは、優れたパフォーマンスを可視化するものであり、グラフ、KPI、スコアカードウィジェットを使用してリーダーボード上の順位をハイライトする方法でもあります。

Using Gamification to Support and Motivate Your Virtual Agents Diagram

Cloud Software Helps Track Employee Performance Image

従業員のパフォーマンスをトラッキングし、目標を達成する上で、クラウドソフトウェアはどのように役立つのでしょうか？

マネージャの目標の一つは、従業員の生産性とパフォーマンスを向上させることです。バーチャルスタッフでこれを実現するには、統合されたデータソースが不可欠です。 Alvariaのパフォーマンス管理ソフトウェア12は、シンプルなウィジェットとダッシュボードで構成されており、従業員にとっても経営者にとっても使いやすく、企業とエージェント双方の目標をあらゆるレベルで整合性をとることができます。

リモートチームの運用効率を明確に把握することは、クラウド型コンタクトセンターの成否を左右します。KPIをトラッキングし、全てのチャネルにおける顧客とのインタラクションを分類することで、成功した分野とより注意を払う必要がある分野が明らかになります。 Alvariaのエンゲージメント分析ソフトウェア13を使えば、運用効率、品質、顧客満足度を簡単にモニタリングすることができます。重要な機能としては、フルトランスクリプションのLVCSR（大語彙連続音声認識）テクノロジーや、言語パターンを認識して重要な新しいトピックを特定するAI（人工知能）があり、カスタマーサービスのケアレベルを常に把握することができます。

バーチャルスタッフと運用の最適化で優れたカスタマーケアを実現

ビジネスの原動力はお客様であり、お客様への対応は非常に重要です。バーチャルスタッフを管理する際に、カスタマーケアを最適化するにはどうすればよいでしょうか？簡単です。 Alvariaのインバウンドコールソフトウェア14は、スタッフが様々なバーチャルロケーションからのコールに確実に接続するための鍵となります。ACDとコールルーティングを組み合わせることで、カスタマーサポートを差別化し、適切なカスタマーサービス戦略の適用にフォーカスすることができます。

24時間体制のスキルべースルーティング

リモートに従業員を配置することで、24時間体制でお客様に対応し、お客様が期待するサービスをエージェントが提供することができます。お客様のニーズに合ったサービスを提供することは最優先事項であり、それぞれのコールに最適なチームメンバーを配置することで、より迅速で効果的な電話対応が可能になります。

Skill-Based Call Routing Diagram

ACD Customer Satisfaction Image

自動着信呼分配システム（ACD）で顧客満足を向上

スタッフがリモートにいる場合、事前の準備が不可欠であり、ACDを使用することで地理的なマッチング、顧客による自己選択、アカウントベースのIDやANI（自動番号識別）などが可能となり、通話の待ち時間を短縮することができます。これらのKPIに対応することは、お客様の満足度を高め、レコメンデーションを増やすために不可欠です。

セルフサービスオプションで顧客やスタッフにメリットを提供

調査によると、 83％のお客様15が、コンタクトセンターに電話をかける際に、何らかのセルフサービスを利用したいと考えていることがわかりました。顧客に セルフサービスソリューション16の選択肢を与えることで、顧客は自分でコントロールできるようになり、全体的に効率化され、エージェントは人手を必要とするより複雑な問合せに対応できるようになります。カスタマーケアへの期待がかつてないほど高まっている今、コールセンターの役割をサポートするソフトウェアをチームに導入することが大切です。

Self-Service Options Percentage Chart

オムニチャネルサービスで顧客との強固な関係を構築

現在、クラウドベースのコールセンターが直面している主な課題の一つは、複数の方法で顧客と効果的に連携することです。モバイル社会が抱いている不満であり、お客様は手間を煩わせることなく、一貫性のあるパーソナライズされたサポートを期待しています。

Creating Strong Customer Connections Diagram

Building Bonds with Customers Image

場所を問わずお客様と強固な絆を構築

オムニチャネルサポートの良さは、シームレスな情報提供にあります。 Alvariaのオムニチャネルエージェント18は、モバイルアプリやソーシャルメディアのチャットを活用し (特にミレニアル世代19) 、お客様と会話をしたり、質問に答えたりすることができます。

音声、メール、SMS、アプリ、チャットなど、どのようなサービスであっても、顧客は一貫性のあるシームレスなクロスチャネルコミュニケーションを期待しています。コンタクトセンターがこうしたトレンドにどのように対応するかは、企業がどのように規模を拡大し、成長していくかという点で極めて重要です。

Agents are Armed with the Information Image

エージェントに顧客を支援するために必要な情報を提供

エージェントは、オムニチャネルプラットフォームを使って、全てのチャネルで必要な情報を得て、お客様の問合せに対応できます。コンテキスト情報があれば、お客様のニーズを理解し、どのようにすればお客様の問題を解決できるかを容易に把握することができます。適切な情報とチャネルスキルを持つエージェントにお客様をマッチングさせることで、お客様のフラストレーションは軽減され、満足度と通話解決率が向上します。

エンタープライズコンタクトセンターを未来へ導く

優れたカスタマーサービスは、コンタクトセンターを際立たせるものであり、クラウドコンタクトセンターの価値は、2020年から2025年の間に 23.11%増加20すると予測されており、今、バーチャル体制を確立することは、ビジネスの規模が拡大した際のメリットになります。

クラウドベースのコールセンターでは、クラウドベースのコールセンターソフトウェアを最大限に活用する方法をアドバイスできる専門知識と技術経験を備えたプロフェッショナルなコンサルティングチームのサポートが不可欠です。Alvariaは、最適なパフォーマンスを実現するための オーダーメイドのコーチングを提供21し、お客様とエージェントを常にサポートしています。

Optimizing Virtual Staff Diagram

Train Team for Success Image

チームを成功に導くトレーニング

フルサービスのコーチング22は、チームのあらゆるレベルで成功を収めるための鍵となります。Alvariaの品質管理と連携することで、トレーニングプロセスが手動であるか自動であるかにかかわらず、チームはより良い結果を得ることができます。トレーニングの期限を設定し、コーチング教材へのリンクを設けることで、エージェントは常に最新の開発情報を把握し、お客様に最高のサービスを提供することができます。また、 スタッフをトレーニング23することで、従業員の定着率が最大70%向上し、お客様へのサービスを向上させるためのベストプラクティスを維持することができます。

Reduce Costs, Maximize Process Image

コストを削減し業務プロセスを効率化

コンタクトセンターソフトウェアへの投資にはある程度のコストがかかりますが、オンプレミスでのトレーニングや設備、オンサイトでのメンテナンスが必要ないため、必然的に全体のランニングコストを削減することができます。柔軟なスタッフスケジュールと顧客の セルフサービスシステム24を組み合わせることで、24時間体制で最高のカスタマーケアを提供することができます。

顧客満足度（CSAT）は、顧客維持やリピートビジネスと並んで、お客様のプロセスの最重要課題です。双方向音声応答（IVR）を使用することで、コストを10分の1に削減することができます。また、特典や新製品などのサービスに関する自動通知は、適切な情報を提供し、エージェントのコストを削減する安価な方法です。また、初回解決率（FCR）を向上させ、平均処理時間（AHT）を短縮することで、バーチャル環境でのビジネスを成功させることができます。

新しいタイプのコンタクトセンター業務の始まり

エンタープライズコンタクトセンター のあり方は、この1年から1年半の間に急速に変化しており、今後10年の間にも変化し続けるでしょう。堅牢なエンタープライズコンタクトセンターソフトウェアの助けを借りれば、クラウドコンタクトセンターは、顧客一人一人がサポートされ、問合せのプロセスに貢献できるような顧客関係のハブとなることが期待できます。

優れたとエージェントと卓越したソフトウェア

さらに、継続的にトレーニングを行うことで、様々なメディアを使ってシームレスにコミュニケーションをとることができる、幅広いスキルを身につけることができます。ACDとの連携により、今後数年間は、優れたコールセンター管理ソフトウェアによって、より洗練されたカスタマーサポートを実現することができます。

Super Agent, Superior Software Image

Digital Communication Forward Diagram

デジタルコミュニケーションが今後の課題

オムニチャネルソフトウェアを導入すれば、顧客が既存のサービスについてチャットしたり、新しいことについて問合せたりすることができ、ソーシャルメディアの力をカスタマーサービスに活用することが容易になります。 72% の成人25がデジタルコミュニケーションを好んでいることから、ライブチャットでより多くの人々にタイムリーにアプローチすることができます。

未来は明るくバーチャルに

クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの力を活用することは、企業を設立し、維持し、成長させる上で非常に重要です。顧客にサービスを提供したり、貴重なスタッフを確保したりするのに、距離が障害になることはありません。 Alvaria26は、将来性のあるソフトウェアを提供し、企業を強化し、エージェントに最高のコンタクトセンターとワークフォース最適化ソフトウェアを提供します。

出典：

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  2. "How COVID-19 Has Impacted on Contact Centres." Contact, 2020年10月9日 https://contact-centres.com/how-covid-19-has-impacted-the-progression-of-contact-centres/.
  3. "What is a Virtual Call Center?", Aspect https://www.aspect.com/glossary/what-is-a-virtual-call-center
  4. Taparia, Neal. "5 Easy Ways To Motivate Your Remote Team." Forbes, ForbesMagazine, 2020年5月27日 https://www.forbes.com/sites/nealtaparia/2020/05/06/5-easy-ways-to-motivate-your-remote-team/?sh=65bc1c7d76ea.
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  6. "Aspect Via® Cloud Contact Center." Aspect Software https://www.alvaria.com/ja/製品-ソリューション/クラウド-コールセンター-ソリューション .
  7. "Aspect® Workforce Management™: The Most Popular Workforce ManagementSoftware in the Industry." Aspect https://www.alvaria.com/ja/製品-ソリューション/労働力-エンゲージメント-管理/コールセンター-モバイル-アプリ/コールセンター-モバイル-労働力-管理/モバイル労働力の最適化に関する考慮事項 .
  8. Sullivan-Hasson, Elizabeth. 7 Benefits of Switching to Cloud-Based Contact CenterSoftware, 2020年3月2日 https://www.trustradius.com/buyer-blog/benefits-of-cloud-based-contact-center-solutions.
  9. "How Gamification Increases Employee Productivity." Call Centre Helper https://www.callcentrehelper.com/gamification-employee-productivity-159887.htm.
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  24. "Aspect CX Automated Agent: Keep Customer Self-Service Connected to Contact Center CX." Aspect https://www.alvaria.com/ja/製品-ソリューション/顧客-経験-管理/コンタクトセンター-セルフ-サービス.
  25. "How To Integrate Social Media Into Your Omnichannel Support Strategy." Freshdesk Blogs, 2020年5月18日 https://freshdesk.com/customer-support/integrate-social-media-omnichannel-support-strategy-blog/.
  26. Alvaria, Inc. https://www.alvaria.com.